L’accueil, selon une conception techno-bureaucratique, consiste à recevoir une personne, entendre sa demande et lui apporter la bonne réponse. Il s’agit d’un procédé convenu qui repose sur une mécanique de l’échange selon une logique descendante. Les places sont clairement identifiées : d’un côté l’accueillant (celui qui est payé pour accueillir), de l’autre l’accueilli (celui qui est en demande, à qui il manque quelque chose que l’accueillant est chargé de lui apporter). C’est cette tendance qui a dominé les logiques institutionnelles du travail social. Symboliquement, cette fonction de « front office » s’est trouvée dévalorisée par l’automatisme qui s’imposait progressivement à ces fonctions souvent réduites à un guichet. Guichet qui permettait de tenir à distance l’usager et sa demande. Le lieu de l’accueil, dans ce cas, n’est pas un espace de médiation relationnelle mais le moyen d’assigner les places et les rôles pour maintenir un ordre institué.
L’accueil en travail social devrait répondre à une tout autre dynamique.
Accueillir, ce n’est pas mettre face à face la demande d’un subordonné et la réponse d’une autorité. Accueillir, c’est faire cette expérience exceptionnelle d’une rencontre possible. Accueillir, c’est ouvrir en soi un espace disponible à l’autre afin de le comprendre (com-prendre) au sens fort du terme. Cette orientation plaide à faire rupture avec la logique de guichet. L’enjeu n’est pas d’abord d’apporter la bonne réponse mais de créer les conditions physiques, matérielles et morales de cet accueil. Dans ce contexte, la bonne réponse n’est pas formelle ou préformatée, sa qualité est liée à la qualité du lien qui est créé par les conditions de l’accueil, lien qui dépend de la manière dont accueillant et accueilli se sont accueillis mutuellement.
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Présentation de l’auteur
Roland JANVIER, chercheur en sciences sociales, titulaire d’un doctorat en sciences de l’information et de la communication. Je suis actuellement président du Comité Régional du Travail Social de Bretagne.
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la meilleur définition de l accueil que je n avais jamais lu sur ce thème merci Mr Roland