En travail social, la relation d’aide est au fondement de toute action, de tout accompagnement, de toute résolution de problème. La relation d’aide a connu bien des évolutions. Elle s’est glissée à travers les temps en prenant des visages très différents : de la charité à la prise en compte fondée sur une approche analytique, de l’empathie à l’empowerment.
Aujourd’hui, la relation d’aide est à l’heure des recommandations de bonnes pratiques, soumise à un foisonnement de guides et de modes d’emploi qui indiquent aux acteurs comment procéder. C’est le temps de la rationalisation laissant penser que tout, même le rapport à l’autre, peut être codé en quelques procédures simples. C’est le moment de la normalisation qui tente de tout maîtriser, y compris la relation intersubjective, entretenant l’illusion positiviste qu’il suffit d’appliquer la bonne méthode pour obtenir les meilleurs résultats.
C’est ainsi que l’on voit fleurir des protocoles relationnels qui définissent la manière de procéder pour établir, maintenir et développer une relation d’aide. Les termes utilisés – bienveillance, bientraitance, reconnaissance, l’usager au centre, écoute, etc. – ne servent alors qu’à masquer le conformisme ambiant qui ruine les marges d’initiative des protagonistes. C’est ainsi que l’on voit des logiciels guider les entretiens en établissant un ordre minutieux selon lequel les questions doivent être posées, ajoutant même un chronomètre pour assurer le bon niveau de performance.
Ce vernis censément scientifique ne devrait duper personne. Chacun sait, et particulièrement les professionnels de terrain, que la qualité de la relation d’aide ne repose pas sur le respect d’un protocole mais sur l’ouverture à l’autre, la place qui lui est laissée en soi pour l’accueillir, la disponibilité à l’imprévu, à l’incertain, à l’aléa.
Une autre voie permettrait d’éclairer autrement la relation d’aide et de relativiser radicalement les tentations rationalisantes qui la menacent, celle du sensible.
Le sensible, dans la relation à l’autre, tient une place essentielle qui ne peut être normée ou réduite au code binaire de l’alternative simplificatrice. Toute rencontre met en jeu une dimension sensible et particulièrement la relation d’aide en cela qu’elle met en présence deux sensibilités marquées par la difficulté de la situation qui motive l’échange.
La relation d’aide est un rapport de face à face – nous devrions dire, à l’instar de Lévinas, de visage à visage. L’autre se dévoile en ce qu’il montre, avec sa part de mystère, de visible et de caché. Ses yeux, ses mimiques, ses expressions montrent et taisent, révèlent et dissimulent selon des mouvements subtils et furtifs. Le visage de l’autre dépasse l’entendement car il communique sur un autre plan, dans un autre registre que celui de la raison. La manière dont l’autre se présente et dont mes sens le perçoivent – sa position, sa tenue vestimentaire, son physique – fait écho en moi éveillant mes propres ressentis qu’aucun ordinateur ne pourra jamais identifier dans une procédure préétablie.
Tous les sens entrent en jeu dans la relation à autrui :
- La vue : ce que je vois et ce que je perçois ainsi que ce que cela éveille en moi ;
- L’ouïe : la voix de l’autre (on ne porte jamais assez d’attention à l’effet que produit en nous la voix de notre interlocuteur) ;
- L’odorat : élément sensible s’il en est qui conditionne fortement la relation de plus ou moins grande proximité/distance mais aussi ce que l’odeur de l’autre provoque d’attirance ou de rejet, voire de dégout ;
- Le toucher : en travail social, on ne se touche pas – peut-être pas assez ? – ou de manière furtive, mais la poignée de main est un contact souvent déterminant parce qu’inaugural du rapport à l’autre.
- Le goût : c’est dans le registre symbolique que ce sens peut ici être convoqué : le goût de l’autre, la saveur de la rencontre, le bouquet de l’intersubjectivité, l’appétence de l’être ensemble, le piment de la discussion, la succulence de la réussite, la fadeur de l’échec, etc. Les images ne manquent pas pour évoquer le fait que la relation d’aide ne manque pas de goûts, de saveurs subtiles.
Aucun de ces paramètres ne peut être mis en équation. Cependant, ils jouent, chacun, un rôle essentiel dans la relation d’aide. Le travailleur social, en se rendant disponible à ces éléments qui introduisent de multiples dimensions langagières plus riches que le simple codage de la parole, rend possible la relation d’aide et permet qu’elle produise des effets, au-delà de toute tentative de rationalisation.
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