De l’usager au rapport d’usage : repenser les pratiques

INTRODUCTION

De la sortie de la seconde guerre mondiale jusqu’à nos jours, une législation toujours plus précise est venue confirmer les droits individuels et les libertés fondamentales des personnes relevant de l’action sociale et médico-sociale.

Nous pouvons faire deux lectures de cette évolution du droit :

• Une vision positiviste qui laisserait penser à une évolution linéaire et cohérente : cette conception se heurte aux résistances des acteurs qui pointent les contradictions inhérentes aux textes et aux pratiques.
• Une vision systémique qui met en lumière les rapports de forces qui structurent les avancées/reculs de la législation : cette conception –à laquelle je me réfère – interroge les rapports sociaux qui sont au cœur du travail pour et avec autrui.

Il s’agit donc de tenter de percevoir, à travers les évolutions du droit positif les déplacements qui s’opèrent :

• Du côté des postures professionnelles : un passage est en train de s’opérer du « faire pour » au « faire ensemble » ;
• Du côté des bénéficiaires : l’usager est inscrit dans un rapport d’usage qu’il convient de décrypter et de prendre en compte au quotidien.

1. Mutation des pratiques professionnelles
   • Logique communautaire ou modèle de l’expertise ?

Le club de football de Radepont, village de Haute-Normandie, a décidé en assemblée générale extraordinaire de modifier ses statuts pour interdire à tout pratiquant de ce sport d’être membre de l’association et de participer à ses instances de gouvernance ! Imaginez la réaction des sportifs, des parents des enfants qui s’initient à ce jeu de ballon… Le motif de cette décision, expliquent les membres du bureau, est de clarifier les rôles : les bénéficiaires ne peuvent pas être décideurs du fonctionnement et des orientations de l’organisation qui les prend en charge…

Tentons d’entrevoir ce que serait la situation du sport amateur, en France, si, dès la création des premiers clubs, une ligne de démarcation avait ainsi été placée qui sépare d’un côté ceux qui pratiquent un sport, de l’autre ceux qui décident des modalités de cette pratique. Le risque de prise d’intérêts serait ainsi définitivement écarté. La hiérarchie entre le niveau politique des prises de décisions et le niveau de la pratique sur les terrains, les stades ou les tatamis garantirait une saine répartition des rôles au profit d’une véritable technicité de l’organisation : n’est-ce pas là la condition de la performance ? Et cette notion est centrale dans le domaine sportif.

Ainsi, c’en serait fini des entraîneurs qui sont d’anciens joueurs, marqués par les interdépendances qu’ils ont avec l’histoire du club, plus « grands frères » que « techniciens ». La séparation entre décideurs et pratiquants assurerait la professionnalité des formateurs et l’expertise des gestionnaires.

Ce que je dis là – heureusement c’est une histoire inventée – est inimaginable ! Le sport, en France, s’est construit sur le modèle de la coopération locale, les anciens, majoritairement bénévoles, ont formé les nouveaux, transmis à la fois leur technique et leur passion dans des espaces de convivialité. Le club de sport est un espace de socialisation ouvert, en proximité et, surtout, entre pairs.

Imaginons maintenant ce que serait le travail social si, à travers la longue histoire de son émergence, mais surtout, à partir du milieu du 20^ème siècle, il s’était organisé sur le modèle des associations sportives. C’est-à-dire, si, au lieu de créer des associations, entre « spécialistes » d’une question sociale, dont le projet est destiné à des « bénéficiaires » qui n’en sont pas membres, s’étaient constituées des associations où des personnes confrontées directement à un problème social ou médico-social se seraient organisées entre elles pour construire des solutions ? A l’instar de l’équipe de football, l’adhésion à l’association serait alors la condition incontournable pour pouvoir bénéficier d’une aide ou d’un accompagnement.

Ce scénario aurait pu avoir pour effet d’amoindrir le niveau de performance technique du travail social. Comme dans un club de sport, il y aurait surement plus de bricolages et moins d’expertise, plus de confusions des rôles et moins de distinction des places.

Ces deux hypothèses ne sont que des fictions : le sport amateur est organisé sur la base d’une participation active des membres et surtout des praticiens à la conception, à l’animation et à aux décisions d’orientation des associations qui le gèrent ; le travail social est piloté par des associations gestionnaires où, la plupart du temps, les usagers ne sont pas – ou si peu – associés à la conception, à l’animation et aux décisions d’orientation. Sport ou travail social, chacun est à sa place et les vaches sont bien gardées !

L’élucubration que je viens de présenter a simplement pour but de vous faire mesurer la différence qu’il y a entre une organisation de type communautaire et une organisation basée sur le modèle de l’expertise.

Pour en venir à notre sujet : « De l’inadapté au citoyen », il faut complexifier un peu le tableau. Le développement de l’action publique auprès des personnes fragiles ne s’est pas joué dans l’alternative entre le modèle communautaire (exemple des associations de malades alcooliques) et le modèle de l’expertise (cas de la plupart des associations gestionnaires) mais entre trois références :

• La référence communautaire: ici, ce sont les « pairs » qui s’engagent ensemble dans la résolution collective des difficultés. L’action est un projet partagé. La légitimité de l’intervention repose sur le partage d’une expérience commune. « Aidant » et « aidé » ne sont pas distingués.
• La référence au modèle marchand: Là, c’est un expert extérieur qui délivre la prestation à un bénéficiaire. L’action est une prestation. La légitimité de l’intervention repose sur la décision du bénéficiaire (assimilée à un acte de consommation) et sur la qualité de la prestation. Intervenant et bénéficiaire sont totalement séparés par leurs statuts respectifs.
• La référence administrative: Dans ce modèle, nous sommes un peu à mi-chemin des tendances précédentes. C’est la qualité de relation entre intervenant et usager qui détermine l’action. L’action est une politique sociale. La légitimité de l’intervention repose sur son utilité sociale et son intérêt général. Intervenant et usager sont en alliance dans une séparation des rôles.

La référence qui s’est imposée à l’action sociale est le modèle administratif sur le principe de coproduction :

« C’est pourquoi la notion de coproduction est particulièrement pertinente ici, à la différence de ce qui se passe pour les deux autres modèles [marchand et communautaire] : le secteur public appartient un peu aux deux systèmes, et il fonctionne bien à condition que se maintienne l’équilibre fragile entre le droit du citoyen à l’opposition (modèle marchand) et son devoir de participer, d’être coproducteur du système (modèle communautaire).[1] »

• De la légation au contrat

Ces trois modèles traversent l’évolution législative du secteur social et médico-social quant à la manière d’envisager l’usager :

• Le modèle communautaire : servira de terreau à une rhétorique sur la participation des usagers, sans que celle-ci n’aboutisse réellement à des pratiques généralisées (Cf. le grand retard pris par les établissements et services sociaux et médico-sociaux à répondre aux exigences de la loi 2002-2).
• Le modèle marchand : va légitimer une forme de régulation de la prestation selon la logique de l’échange. Le principe sous-jacent est que l’acte d’achat est aussi un acte politique ou démocratique.
• Le modèle administratif : introduit une gouvernance par la légalité. La marge de manœuvre des parties prenantes est délimitée par le cadre normé de l’action. L’espace laissé à une gouvernance locale est relativement réduit.

Ces trois modèles se recoupent et se combinent dans trois strates historiques de l’intervention sociale :

• La légation: repose sur l’idée de legs, de don. L’usager démissionne de son destin pour le confier à un intervenant. Le rapport entre professionnels et usager ne peut se bâtir sur une collaboration quelconque puisqu’il s’agit d’un transfert d’autorité à une personne jugée compétente pour l’exercer. Il y a substitution. La légation est très éloignée du modèle communautaire. Elle emprunte au modèle marchand l’idée d’expertise extérieure et au modèle administratif celle de subordination et de séparation des rôles.
• La délégation: introduit l’idée de confier une mission à un tiers. L’intervenant social est ici légitimé, au-delà de la disqualification ponctuelle de l’usager, par une mission d’utilité sociale. La délégation suppose un accord entre déléguant et délégué. Il y a complémentarité. La délégation reste à distance des logiques communautaires. Elle inspire au modèle marchand le principe de délégation de compétence. Elle est au cœur du système de démocratie représentative.
• Le contrat : envisage tout autrement la relation. Il reconnaît les compétences de part et d’autre et les associent selon un but commun. Il vise à corriger l’asymétrie des places entre professionnel et usager. Le contrat traverse les trois modèles :
  • Dans modèle communautaire : il illustre la notion de « contrat social » ;
  • Dans le modèle marchand : il est le pivot de la relation commerciale qui est exclusivement contractuelle ;
  • Dans le modèle administratif : il identifie l’évolution des droits civils et politiques vers les droits sociaux : l’État est redevable de ses engagements devant chaque citoyen.
  • « Faire ensemble » ?

Passer de « l’inadapté au citoyen » suppose de dépasser ces trois modèles. En effet :

• Le modèle communautaire, s’il présente l’avantage de mobiliser la capacité d’action collective des groupes sociaux tend à enfermer l’usager dans des groupes de pairs au risque de la stigmatisation, là où la solution passe souvent par une relation d’altérité et la perspective d’une ouverture vers la société.
• Le modèle marchand, s’il présente l’avantage de convoquer le libre choix de la personne réduit le travail social à une simple prestation là où il convient de prendre en compte toutes les dimensions personnelles et sociétales de la question.
• Le modèle administratif, s’il présente l’avantage d’une égalité de traitement de tous les citoyens se heurte à la limite de réponses trop uniformes, mal adaptées à la nécessité d’un traitement singulier des situations et d’une personnalisation des réponses.

Il me semble que c’est dans la combinaison des qualités de ces trois sources historiques que nous devons chercher les leviers qui permettront d’aller plus loin sur le chemin qui va de l’inadapté au citoyen.

La piste que j’ouvre ici n’est pas originale : il s’agit de « faire ensemble ». Avant, la tendance était de « faire pour » l’usager. Avec la loi 2002-2, nous sommes passés au « faire avec » l’usager. Aujourd’hui, il s’agirait de « faire ensemble » :

• Pour intégrer la dimension collective d’une action des personnes sur leur vie qui passe par une action sur leur cadre de vie : changer le monde pour se changer soi-même.
• Pour assurer l’engagement réciproque de responsabilité entre l’intervenant et le bénéficiaire qui suppose une alliance : se reconnaître et accepter de changer ensemble.
• Pour garantir les droits fondamentaux de toute personne comme condition de l’accès à une société inclusive et juste, mais aussi comme condition d’avènement d’une société inclusive et juste.

2. Métamorphose du rapport d’usage
   • Retour sur les conceptions de la relation d’aide

Cette typologie des positionnements professionnels doit être complétée par une analyse des conceptions qui les sous-tendent. En effet, quelle est la vision du travail avec et pour autrui envisagé comme une nouvelle façon de « faire ensemble » ? Je voudrais ouvrir ici une piste autour de la notion de rapport d’usage.

Saül Karsz nous éclaire autrement que Jacques T. Godebout sur les schémas qui ont marqué la relation d’aide[2] :

• La charité: Issue du modèle judéo-chrétien, elle repose sur la notion de mission et sur une forte distinction des places entre l’aidant et l’aidé. Sa forme contemporaine est l’humanitaire.
• La prise en charge : « Changement de registre. La figure de la prise en charge nous fait passer de la Divine providence à l’État providence. Si la providence reste, la source se transforme. [3]» La prise en charge, expression encore largement utilisée, est l’emblème du travail social.
• La prise en compte : Il s’agirait là de la reconnaissance de l’autre, dans toutes ses dimensions de « sujet » au sens fort du terme. Le professionnel « s’adresse » à l’usager, acte de respect, d’altérité et de complicité. « La prise en compte est une trouvaille, une invention, une expérience.[4]»

• L’émergence du droit des usagers

Comment, à travers la grille d’analyse proposée par Jacques T. Godbout et la grille d’analyse proposée par S. Karsz, relire l’évolution du droit des usagers ?

Le tableau ci-dessous croise les logiques d’analyse que nous avons vues :

Il identifie ainsi quelques grandes tendances qui ont marqué l’évolution du droit des usagers[5] :

• La mansuétude (communautaire/charité) : Une première motivation à affirmer le droit des personnes accueillies ou accompagnées repose sur cette « disposition d’esprit qui incline à une bonté indulgente» (Larousse). Il s’agit alors de « donner des droits » aux usagers, manière de s’en tenir pour propriétaire et de pouvoir ainsi faire preuve de parcimonie dans leur distribution (mérite ?).
• La philanthropie (marchand/charité) : Une autre logique est celle « qui pousse les hommes à venir en aide aux autres» (Larousse) sentiment fondé sur l’ « amour de l’humanité », le « désintéressement », la « charité »(Larousse). Le droit des usagers est vu ici comme la distribution d’une part de ce bien commun de l’humanité qu’est la dignité.
• La dette sacrée (administratif/charité). Quand l’État a repris au monopole ecclésiastique les « secours publics» aux « citoyens malheureux »[6], il s’est approprié le terme de « sacré ». Cette sacralisation de la solidarité nationale a sans doute eu pour effet de « placer l’usager au centre du dispositif » en une sorte d’artificialisation de ses droits comme symbole de la démocratie par l’affirmation d’une « citoyenneté de plein exercice ».
• La solidarité (communautaire/prise en charge) : Le principe de solidarité est sans doute le centre de toute pensée relative au droit des usagers. Mais dans cette perspective, il s’agit encore d’une solidarité « du fort au faible[7]» où l’affirmation du droit des personnes accueillies ou accompagnées reste dans un rapport de domination.
• L’assurance (marchand/prise en charge) : Avec le principe assurantiel, le droit des usagers change de registre. Il vise à sécuriser les postures. Autrement dit, plus l’usager est conforté dans un statut, plus la prévisibilité de l’action est garantie.
• Solidarité Nationale[8] (administratif/prise en charge) : Le droit des usagers peut être conçu comme une forme de régulation par le droit des asymétries qui caractérisent la relation d’aide. C’est sans doute cette volonté de compensation qui a essentiellement guidé les législateurs de 2002.
• La conscientisation (communautaire/prise en compte) : Une dimension d’analyse du droit des usagers s’intéresse à la dimension intrinsèquement politique de ces droits. Il s’agit alors de droits qui relient au « vivre ensemble » et ouvrent à la participation à la vie de la cité et à la délibération démocratique[9].
• La consocratie (marchand/prise en compte) : Dans le prolongement du principe assurantiel, la conscratie[10] représente la capacité des citoyens consommateurs à s’organiser pour peser sur le système économique (boycott, achat responsable, circuits courts, développement durable…). Sous cet angle, le droit des usagers est conçu comme la reconnaissance du pouvoir des bénéficiaires à peser sur la définition des prestations mises à leur disposition.
• La citoyenneté (administratif/prise en compte) : La rhétorique de la citoyenneté a fait florès dans le travail social. Tout est « citoyen », de l’entreprise aux établissements et services sociaux et médico-sociaux, des procédures internes aux projets associatifs. Le droit des usagers participe de cet engouement pour ce concept « fourre-tout ». Mais le flou des contenus révèle, s’il en était besoin, la distance qui sépare la déclaration de l’action, le virtuel du réel.

• « rapport d’usage = subversion » ?

Il n’est pas de mon propos d’apporter ici une réponse toute faite à la question du « comment faire » quand l’ADSEAN affirme qu’elle veut « dans un contexte mouvant et parfois difficile, nécessitant un mouvement associatif perpétuel afin de garantir en premier lieu les droits des usagers mais aussi les inscrire dans un parcours de vie qui promeut l’inclusion et la citoyenneté.[11] »

Au terme de cette analyse – ou plutôt de ce croisement dynamique d’analyses diverses – je vous propose de faire un pas de côté pour entrevoir ce qui se joue à la fois au-delà de ces conceptions de l’intervention sociale et de ce qui prévaut dans la relation d’aide. Au fond, ce qui se met en branle, dans le travail avec et pour autrui, c’est un rapport de force qui, malgré les tentatives des « experts » – les professionnels du travail social – de maîtriser la relation, met en scène des stratégies d’acteurs.

Contrairement aux fantasmes de certains, la relation d’aide ne fonctionne pas selon une procédure où tout peut être prévu. S’il fut un temps où l’inadapté était soumis à une discipline de fer qui aliénait gravement son libre arbitre, aujourd’hui, l’usager est affirmé comme citoyen, titulaire de droits, ne pouvant être assujetti à des contraintes indues. Cela représente une évolution indiscutable. Mais de l’inadapté au citoyen, il est resté une constante qui s’inscrit au cœur même de la relation entre intervenants et bénéficiaires : un rapport de force marqué par une asymétrie.

Nous traduisons cette réalité par le concept de « rapport d’usage », dont je voudrais, pour terminer, donner quelques caractéristiques :

• Le rapport d’usage ne s’inscrit pas dans une logique instrumentale. L’usage n’est pas l’utilisation ! C’est-à-dire que le fait de faire usage d’un dispositif technique (par exemple un établissement ou service social ou médico-social) n’assigne pas l’usager aux seuls rôles et places attendus de lui. Alors que le dispositif voudrait le contraindre à être conforme aux prescriptions, l’usager va tenter constamment de détourner le dispositif à son avantage.
• Le rapport d’usage est un rapport créatif. La lutte entre concepteur et utilisateur tend à imposer à l’autre des attentes de rôles prédéfinies. Il résulte de ce rapport de forces non pas un renforcement des conformités mais des formes d’usage imprévues. C’est comme cela que des parents ont réussi à faire sortir leurs enfants handicapés des établissements médico-sociaux et que furent inventés les SESSAD.
• Le rapport d’usage est porté par la violence des rapports sociaux. Autrement dit, contrairement à une idée reçue – héritée des références à la cure analytique – la relation d’aide n’est pas un face-à-face en huis-clos. Elle est traversée par tous les enjeux de société qu’elle métabolise au plan interindividuel. En ce sens, et au-delà des singularités, le rapport d’usage est un rapport politique.

En fait, cela revient à dire que dans tout usage d’un dispositif social ou médico-social, il y a une logique de subversion qui se met à l’œuvre. L’usager transforme l’usage, mais la manière de faire usage transforme l’usage lui-même qui modifie en retour l’usager et l’intervenant. Cela fait bouger les lignes !

• Les lignes qui séparent une vision communautaire d’une conception administrative sur fond de « marchandisation » du travail social. Ce qui transcende ces clivages, c’est une conception du rapport d’usage qui vise, à travers la transformation des usagers, la transformation des rapports sociaux.
• Les lignes sédimentaires d’une action sociale qui s’est construite sur la matrice de la charité, s’est développée sur le principe de la prise en charge et affirme aujourd’hui la volonté de prendre en compte des sujets. Le rapport d’usage affirme la capacité du sujet, individuellement et collectivement, à prendre en main son destin. A développer son pouvoir d’agir.

[1]  GODBOUT Jacques T., Coproduction et représentation de l’usager, in CHAUVIERE Michel &GODBOUT J.T. (sous la direction de), Les usagers entre marché et citoyenneté, L’Harmattan, 1992. p.301.

[2] S. Karsz, Pourquoi le travail social, Dunod, 2004, chapitre 2.

[3] Op. Cit., p. 81.

[4] Ibid. p. 113.

[5] Les termes figurant dans ce tableau ne sont pas forcément tous adéquats et pas encore bien stabilisés. Il s’agit plutôt de mots jetés à la réflexion et au débat pour essayer de caractériser les évolutions en cours.

[6] Article 21 de la constitution du 24 juin 1793.

[7] Expression qui définit la guerre symétrique.

[8] Le premier terme que j’avais noté ici été « administration », c’est un participant au colloque de l’ADSEAN qui m’a suggéré ce terme de Solidarité Nationale, plus proche de l’idée que je développe ici.

[9] Cf. R. Janvier et Y. Matho, Comprendre la participation des usagers dans les institutions sociales et médico-sociales, Dunod, 2011. L’ouvrage se réfère explicitement à cette tendance.

[10] « De nos jours, le consommateur final est un citoyen qui, peut prendre conscience de son immense pouvoir une fois groupé et qui peut donc devenir un conso-citoyen ayant enfin le pouvoir de dire NON.(…) Le citoyen s’exprime traditionnellement lors des élections. Mais ensuite il est privé de tout véritable pouvoir, le conso-citoyen lui agit au jour le jour, à son niveau il influe énormément sur notre devenir, le consocrate lui est un conso-citoyen qui veut aller plus loin dans la défense des valeurs fondamentales. » http://laconsocratie.blogspot.fr/

[11] Extrait du texte inducteur de la plaquette de présentation du 70^ème anniversaire de l’association de sauvegarde de l’enfant à l’adulte de la Nièvre.

Roland JANVIER

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