Introduction :
L’action sociale et médico-sociale connaît une période de grande incertitude dans un contexte d’une rare complexité. L’une et l’autre de ces deux faces (tensions/opportunités) d’une même pièce (l’hyper-modernité) se nourrissent réciproquement :
• c’est parce que nous nous ne pouvons faire l’économie d’une lecture systémique (tout est lié) des phénomènes sociaux et des problématiques individuelles (chacun est dépendant du tout) que l’objet même du travail social devient incertain ;
• mais c’est aussi parce que nos institutions républicaines (collectivités, associations, politiques sociales…) se réforment selon des axes flous que le traitement des questions sociales semble insoluble.
Au premier abord, ce contexte peut décourager tant les professionnels sont mis à mal autant que les usagers eux-mêmes. Nous pouvons, inversement, tenter une lecture plus active qui ne se résout ni à la plainte victimaire, ni à la résistance stérile. Comme tout champ de tension, la situation actuelle offre des opportunités :
• Pour refonder l’intervention sociale selon une nouvelle dynamique de co-construction avec les usagers-citoyens : passer du « faire pour » – qui connaît ses limites d’efficacité et de coût – au « faire ensemble ». Ce sera l’objet de ma première partie.
• Pour repenser les organisations du travail social afin de les rendre plus proches, plus solidaires des personnes avec lesquelles elles agissent. Ce sera le sujet de la seconde et dernière partie de mon exposé.
.1. Mutations de la figure de l’usager
C’est devenu une banalité que de dire que les usagers d’aujourd’hui ne sont plus ceux d’hier. Selon les publics et les cadres d’action, l’usager contemporain est « plus difficile qu’avant », porteur de « problématiques de plus en plus lourdes », etc.
Au fond, il m’apparaît que ces expressions, souvent empruntes de nostalgie (« c’était mieux avant ») ne décrivent pas une réalité et masquent ce qui est réellement en train de changer. Ce qui change ? Il me semble que c’est le statut du sujet dans les rapports sociaux.
.1.1. L’usager en tensions :
C’est cette évolution du statut de l’individu dans une société de personnes qui place l’usager dans des tensions. Je vous propose d’en repérer quelques-unes :
o La personnalisation des actions et le traitement collectif des questions
Le travail éducatif ou d’accompagnement social se trouve aujourd’hui placé devant une injonction paradoxale qui met l’usager en tension :
• Les institutions sont des organisations collectives dans lesquelles on regroupe les personnes par catégories (jeunes, vieux, Handicapés, personnes ayant des problèmes sociaux, etc.) et où on leur propose, la plupart du temps, une prise en charge collective (EHPAD, IME, MECS, Foyers de vie, ITEP, etc.).
• Mais dans le même mouvement, il faut personnaliser les prestations, individualiser l’accompagnement, prendre en compte les besoins singuliers de la personne, faire du sur-mesure.
Cette tension est difficile à traiter car d’une part les usagers manifestent de plus en plus leur rejet des formules trop anonymes et uniformisantes, de se trouver réduits à une catégorie de bénéficiaires, et donc de se voir stigmatisés (les pauvres, les handicapés, les délinquants, etc.). D’autre part, les professionnels peinent à adapter leur mode d’accompagnement aux situations particulières ou aux demandes de chacun, par manque de temps, par manque de formation, parce que la priorité c’est de faire face à l’urgence : la régulation de groupes de plus en plus délicats à gérer.
o La dégradation de l’accompagnement en « prestation » et l’ambition de promouvoir la citoyenneté des bénéficiaires
Une autre tension – parmi celles que l’on peut citer – concerne l’évolution de la représentation qui circule sur l’intervention sociale et éducative.
• Pour faire bref, on peut dire que l’action sociale se réduit à l’idée de prestation sociale. Ce glissement de termes signifie la parcellisation de l’accompagnement. Là où l’ambition était de prendre en compte une personne en difficulté dans toutes les dimensions de sa vie afin de l’accompagner, il ne s’agit plus que de lui délivrer des prestations.
• Mais dans le même temps, toutes la production législative sur l’action sociale ne cesse de dire et redire que l’objectif des politiques sociales est de promouvoir la citoyenneté des bénéficiaires. Cet objectif ne peut donc se réduire à héberger, soigner, éduquer, former, instruire, etc. Il s’agit là d’éveiller la personne à la vie sociale, dans toutes ses dimensions (sociale, politique, culturelle, etc.).
Là aussi nous avons un « double bind », une contrainte qui impose deux dimensions contradictoires.
o La volonté de répondre aux besoins et la technocratisation des réponses
Pour ne citer que trois exemple de tensions autour de la figure de l’usager, je citerais la tension liée aux pratiques éducatives et d’accompagnement social :
• D’une part, est clairement affirmée la volonté de forger des réponses au plus près des besoins des personnes, de faire du sur-mesure. C’est le sens du projet personnalisé, du projet de vie, du projet pour l’enfant que l’on trouve dans les divers textes définissant les politiques sociales.
• D’autre part, les pratiques sont soumises à la contrainte technocratique qui tend à tout rationnaliser. Qu’on le veuille ou non, l’inflation des normes (recommandations de bonnes pratiques professionnelles, indicateurs de performance médico-sociaux, critères d’évaluation, etc.) a un effet de standardisation.
Cette tension laisse les professionnels dans une sorte de malaise, pris qu’ils sont entre ce qu’ils veulent faire – pratiques issues des dimensions humanistes qui inspirent leur posture – et ce qu’ils doivent faire – conformité des pratiques à des prescriptions posées de l’extérieur.
.1.2. Ouverture vers le « rapport d’usage »
Comment faire avec ces tensions ? Une première approche, stérilisante, serait de les considérer comme des contradictions insolubles. Cette position n’a pas d’issue et expose au risque de « burn out ». Une autre approche est de rechercher une troisième voie qui nous permet de sortir du dilemme. Je vous propose ici, pour les verser au débat, deux hypothèses de sortie vertueuse de ces tensions cornéliennes :
o L’usager plutôt que le bénéficiaire : plaidoyer pour la politisation de l’action sociale
Refuser de réduire l’usager au simple statut de bénéficiaire peut être une voie pour éviter les tensions stériles dans lesquelles sont enfermées aujourd’hui les personnes accompagnées.
Le terme d’usager est souvent critiqué : usager ça fait vieilli (« usagé »), ça enferme dans une catégorie stigmatisante. Je défends au contraire qu’usager fait référence à tout autre chose : le rapport d’usage. Faire usage d’un dispositif d’action publique, ce n’est pas être le simple récipiendaire d’une aide, c’est activer le droit de faire appel à la solidarité nationale. Etre usager des services publics, c’est user de droits dont chacun est titulaire et, ce faisant, c’est accéder à un statut. Ce statut n’est pas un état de sous-citoyenneté réservé aux plus faibles, c’est un état de pleine citoyenneté, précisément garanti à chacun au nom des principes d’égalité et de fraternité qui sont indissociables.
Finalement, suite aux travaux que nous avons menés avec Yves Matho sur ce sujet , j’en arrive à la conclusion que l’affirmation du droit des usagers – à condition de les relier à l’exercice de la citoyenneté – est une position très politique. Car, pour échapper aux dérives consuméristes de l’action sociale, pour échapper aux injonctions rationalisantes de la commande publique, il est urgent de repolitiser l’action sociale
o « Faire ensemble » plutôt que « faire pour » : éloge de la co-construction
« Faire ensemble » plutôt que « faire pour » me semble également être un moyen d’échapper à l’impasse des évolutions et des mutations dans le travail social.
Faire pour les personnes en fragilité est une matrice très ancienne du travail pour autrui. A l’origine, le modèle fut la charité, les riches faisaient pour les pauvres afin de rétablir sur terre un peu de la justice divine mise à mal par les hommes. Ensuite, avec la professionnalisation, le modèle – encore actif aujourd’hui – était celui de l’expertise. Par définition, un expert possède des compétences que n’a pas l’autre. Il les lui apporte, les mets à sa disposition, les utilise au profit de l’intérêt de la personne.
Ces modèles, trop rapidement résumés, ont conduit, me semble-t-il, aux impasses que nous venons d’identifier. Essentiellement parce qu’ils reposent sur une distinction des compétences, une séparation des places (plutôt pensées en hautes/basses), ils ont rendu possible la déconsidération de l’usager. Là où il faudrait mobiliser les ressources de la personne, ces distinctions réduisent la relation d’aide à un rapport de domination. Là où il faudrait convoquer la capacité de la personne à être acteur, les partages de rôles réduisent la relation d’aide à une simple prestation.
« Faire ensemble » est une voie de sortie de cette situation. Prendre en compte devient alors une sorte de compagnonnage (faire route ensemble sur le chemin, partager le pain) où le professionnel est « aux côtés » de la personne accompagnée, il est « avec elle », là où est sa vie. Il est à parité, non dans une confusion des places, mais dans l’affirmation d’une commune humanité. C’est-à-dire que le professionnel développe son propre pouvoir d’agir – transformer la société – en même temps que l’usager développe le sien, prend en main son destin, crée les conditions de résolution de son problème.
.2. Mutation des organisations
Après avoir évoqué les tensions liées aux mutations de la figure de l’usager, je vous propose, dans cette seconde partie de mon exposé, d’aller voir du côté des organisations du travail social.
.2.1. Des organisations en tensions
En effet, les évolutions et mutations du travail social ont un impact considérable sur les organisations. Là aussi, comme pour l’usager, les établissements et services sociaux et médico-sociaux sont en tensions.
o Le déficit de la dimension politique des projets associatifs
La première tension tient à la faiblesse des projets associatifs. Les associations qui portent les actions sociales et éducatives se sont fortement professionnalisées. Elles sont devenues de véritables entreprises, capables d’atteindre l’excellence tant au plan de leur organisation que de leurs procès internes. Elles ont développé des méthodes de gestion, sont devenues performantes, ont appris à exceller en matière de dialogue social, se sont dotées d’outils informatiques pointus. Tout cela était nécessaire et c’est tout à leur honneur d’avoir su s’adapter aux exigences contemporaines.
Le problème, c’est que, dans cette évolution, elles ont laissé s’affadir, puis se perdre pour certaines associations, le projet politique qui les avait fondées. Sur l’autel de la performance, elles ont abandonné leur fonction politique de corps intermédiaire. Espaces démocratiques de médiation sociale, les associations d’action sociale ne peuvent être réduites à n’être que de simples prestataires des décideurs publics, que des « offreurs de services » dans ce qui devient « le marché de l’action sociale et médico-sociale ».
Ce qui fonde l’association, c’est le contrat que passent des citoyens pour défendre ensemble une cause commune. Ce qui fonde les associations d’action sociale – associations de solidarité – c’est la détermination de citoyens qui s’unissent pour transformer les relations sociales, construire une société plus juste, plus égalitaire, plus respectueuse.
La perte de cette dimension politique fragilise considérablement les associations.
o L’effet pervers des procédures d’appels à projets
Dans le sens de ce qui précède, les modifications des règles du jeu – notamment celles qui sont issues de la loi de 2009 « HPST » – ont renforcé la marginalisation de la fonction d’acteur public des associations. La logique des appels à projets – pour ne pas parler des appels d’offre – a un effet particulièrement pervers pour les projets associatifs.
Via le cahier des charges des appels à projets, ils tendent à enfermer le projet dans un carcan de conformité. Le cadre (rigide) est défini, son financement circonscrit, les modalités de mise en œuvre et d’évaluation pré-formatées. Il ne reste plus rien à faire que d’être le « mieux disant ». Là où le travail du social, travail sur la société envisagée dans toute sa complexité, demande souplesse, créativité, invention, les associations se sont vu confisquer toute l’ingénierie des projets qui était l’espace où elles pouvait mettre en jeu leur dimension politique.
Cela a un effet asséchant pour les associations. Elles n’ont plus d’initiative et ne contribuent plus à réguler le jeu social par leur capacité à être force de proposition. Elles subissent les offres déterminées par les autorités et ne peuvent donc plus traduire en actes les besoins qu’elles observent auprès des personnes qu’elles accompagnent. Elles sont placées en concurrence entre elles et ne peuvent plus ainsi participer, par leur capacité de coopération, au maillage social des réponses sur les territoires.
o La pensée autocentrée des organisations
Perdant leur dimension politique d’acteur du social, se trouvant placées, malgré elles, dans un jeu de concurrence qui les oblige à penser leur performance sur le mode instrumental – là où il faudrait penser la performance comme contribution au bien-être des habitants –, les associations de solidarité tendent à devenir des organisations massives (accroissement de leur volume) et rationnelles (normalisation de leurs procès de travail).
Prises ainsi dans un double mimétisme, avec les administrations publiques d’une part, avec le modèle de l’entreprise marchande d’autre part, les associations se diluent dans des formes organisationnelles qui ne soutiennent plus leur spécificité. Elles deviennent de banales entreprises, reproduisant parfois des modes d’organisation et de management directement importé des modèles de « l’usine » et reproduisant en leur sein les rigidités et les scléroses des modèles bureaucratiques issus des collectivités publiques.
.2.2. Ouverture vers les « organisations du seuil »
Comment rompre cette évolution des organisations d’action sociale ? Modestement, je vous propose ici trois pistes d’actions concrètes.
o Repenser l’organisation comme espace d’échanges inscrit dans un territoire
Face au modèle dominant inspiré de l’entreprise marchande, mâtiné des modèles bureaucratiques de l’administration, il est urgent de penser une alternative. Il ne s’agit pas vraiment d’inventer un nouveau modèle. Tout tient, me semble-t-il, dans la manière d’analyser et de décrire les associations :
• Si la référence est le modèle dominant, l’organisation sera décrite comme :
o Autocentrée : ce qui compte c’est le centre de l’organisation qu’il faut sans cesse renforcer et développer pour la sécuriser : Cf. la tendance hypertrophique de certains sièges ou directions générales.
o Peu interagissante dans son environnement : son modèle de développement tend à rendre son environnement hostile (concurrence avec ses pairs).
o A-territoriale : son objectif est plutôt de développer son espace d’intervention ce qui la rend peu sensible aux territoires où elle agit.
o Hypertrophiée : son ambition est de grossir pour atteindre les masses critiques de pérennité de son organisation.
o Plutôt spécialisée : le but étant de se garantir des « parts de marché » en maîtrisant des créneaux de compétences où elle recherchera l’exclusivité.
o Etc.
• Une conception alternative de l’organisation nous permettrait de décrire autrement l’association comme étant :
o Exocentrée : ce qui est alors mis en valeur, c’est la périphérie de l’organisation qui est en contact constant avec son environnement.
o Ecologique : c’est-à-dire inscrite dans un échange équilibré avec son contexte qu’elle enrichit par son action et qui l’enrichit en retour comme un terreau fécond.
o Agent de développement social local : c’est-à-dire solidaire du(des) territoire(s) où elle intervient.
o Solidaire et coopérative : elle travaille avec et pour les autres organisations du territoire qui sont la condition de son développement et de sa survie (milieu biodivers).
o Polyvalente et/ou polycompétente : sa spécialité ne réside pas dans son expertise mais dans sa capacité à prendre en compte l’ensemble des questions sociales dans leurs interdépendances qui font système.
Ne nous y trompons pas ! Je ne viens pas d’opposer deux modèles contradictoires. Je viens d’utiliser deux grilles de lecture qui peuvent, dans certains cas, décrire la même réalité. Simplement, l’accent n’est pas mis à chaque description sur les mêmes éléments. Je reste persuadé que la manière dont on décrit le réel, la façon dont nos mots lui donnent forme, modifie la réalité que l’on énonce et selon les cas l’enferme ou lui ouvre un avenir.
o Redéfinir les légitimités professionnelles en action sociale
Mais il ne suffit pas de redéfinir l’organisation et de construire des modèles alternatifs. Il faut aussi faire le lien entre cette forme d’organisation – que j’ai appelée dans un article plus argumenté « organisation du seuil » – et les légitimités sociétales qu’elle supporte.
C’est, en fait, d’un mouvement de désinstitutionnalisation dont il s’agit. Non selon le modèle libéral qu’a inspiré ce concept-slogan, mais selon une ligne qui cherche à reconstruire de nouvelles légitimités au travail social :
• Selon la doxa libérale, désinstitutionnaliser c’est renvoyer tous les usagers dans les structures de droit commun, charge à eux de se débrouiller avec leur difficulté à vivre dans la société. Cette tendance signe une méfiance à l’égard de formes instituées d’organisation au nom de la primauté de l’individualisme.
• Comme voie alternative, désinstitutionnaliser, c’est remettre en cause des formes archaïques d’institutions qui doivent, aujourd’hui, se renouveller en profondeur, tout en conservant leur force instituante, c’est-à-dire leur capacité à « faire société ».
Dans de telles institutions-désinstitutionnalisées, la légitimité professionnelle ne repose plus sur une posture de « sachant », d’expert, se plaçant en surplomb des situations mais, comme nous l’avons évoqué plus haut, « aux côtés » des personnes, en empathie avec elles, solidaire de leur situation. Il s’agit, à l’instar de l’organisation que nous venons de décrire, de « professionnels du seuil », qui savent se tenir « sur le bord », aux limites de l’autre, et non au centre de leurs certitudes.
o Retracer les lignes des rapports de travail : hiérarchie, compétences…
Enfin, je voudrais terminer par une dernière alternative qui ouvre une stratégie d’adaptation aux mutations et évolutions de l’action sociale. Il me semble qu’il nous faut redéfinir les rapports de travail au sein des organisations. Les lignes doivent bouger !
En premier lieu, la ligne hiérarchique : Il n’est pas de mon intention de remettre en cause l’organisation hiérarchique des associations de solidarité et des établissements et services sociaux et médico-sociaux. La hiérarchie est nécessaire, me semble-t-il, pour garantir l’efficience de l’organisation. Ce qu’il faut réfléchir aujourd’hui, c’est le sens que l’on donne à cette organisation hiérarchique.
Dans la Fondation Massé Trévidy dont j’assure la direction, nous parlons de hiérarchie en pyramide inversée pour essayer de signifier ce changement de référence. L’idée, c’est tout simplement que la hiérarchie ne doit pas être d’abord conçue comme un contrôle pesant sur les acteurs mais plutôt comme une organisation au soutien de l’action des professionnels. Les cadres sont des supports qui garantissent les places des professionnels. La hiérarchie est un étayage pour les acteurs du « front office », ceux qui sont au contact des usagers.
L’autre aspect que m’inspire la question hiérarchique c’est un regret : trop souvent nous nous contentons de décrire les organisations selon la seule répartition hiérarchique des rôles. Or, il y a toute une dimension fonctionnelle qui doit être prise en compte. L’agencement des fonctions dans une organisation de travail est beaucoup plus complexe, plus subtile, plus souple et adaptable que l’organigramme hiérarchique.
Il convient donc de percevoir toute la richesse des liens qui tissent l’organisation selon d’autres logiques, plus coopératives, plus associatives. Cette seconde strate de l’organisation ne remet pas en cause la première, elle l’enrichit et la complète, lui confère une unité plus fine, plus sophistiquée.
L’organisation d’action sociale, « organisation du seuil » est à la fois hiérarchique et a-hiérarchique – certains diraient anarchique – mais aussi polyarchique. Polyarchique en ce sens que les liens se structurent en de multiples nœuds. C’est une façon de reconnaître que plusieurs centres configurent l’organisation : les IRP, les réunions d’équipe, les supervisions, les temps d’échanges spontanés, la salle de pause-café… Tous ces espaces font institution, construisent l’organisation, lui donnent sens, épaisseur, chaleur humaine.
Selon cet aspect, nous retrouvons une façon de « vivre ensemble » qui fait de nos établissements et services sociaux et médico-sociaux des petits laboratoires où s’expérimentent d’autres formes de vie sociale. C’est la condition qui permet aux travailleurs sociaux de se tenir aux côtés des usagers, d’inventer avec eux un avenir pour chacun et pour la société.
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