INTRODUCTION
Quelle place les usagers peuvent-ils prendre dans le processus d’évaluation interne ? Quelles seront les conséquences des différents scénarios que nous pouvons élaborer selon le degré d’investissement des professionnels et des usagers ? Des espaces seront-ils ouverts aux usagers … ou les prendront-ils malgré les réticences des professionnels ? Comment, à partir d’une expérience commune d’évaluation de la qualité des prestations délivrées, vont se réorganiser les relations entre professionnels et usagers ?
Toutes ces questions n’appellent pas des réponses simples et univoques. Nous proposons donc une contribution au débat par quelques prises de positions :
- Evaluer, c’est croiser les regards, confronter des points de vue sur la base de la diversité en référence à l’intelligence collective. Donc évaluer doit se faire avec les usagers.
- Evaluer c’est s’intéresser au rapport d’usage qui, dans le champ de l’action sociale, doit être envisagé comme un rapport politique. On ne peut se passer du point de vue de l’usager.
- Evaluer, dans cette perspective, suppose quelques conditions pour transformer positivement les énergies. Conditions que nous esquisserons comme ouvertures au terme de cet exposé.
CROISER LES REGARDS
Comment apprécier la profondeur d’un paysage avec une vision monoculaire ? C’est parce que la vision de chaque œil diffère de l’autre que nous percevons le monde en trois dimensions. Cette « disparation[1] » nous permet d’échapper à la monotonie de la platitude, de l’uniformité…
Que serait évaluer – nous parlons ici de l’évaluation interne – si un seul point de vue était retenu ? Nous en avons tous fait l’expérience : pour comprendre une situation complexe, rien ne vaut l’éclairage de plusieurs personnes. C’est le sens, dans les pratiques quotidiennes des équipes, de la pluridisciplinarité.
Si elle veut appréhender toute la complexité des établissements et services sociaux et médico-sociaux, l’évaluation interne doit donc croiser les regards, c’est une évidence … Comme toute évidence, cette notion de croisement des regards n’est pas… évidente ! Tentons donc d’en repérer trois principes pour nous aider à nous convaincre :
Premier principe : c’est la différence qui crée le mouvement.
Le semblable ne génère que des postures statiques, l’immobilisme. C’est parce que nos organisations humaines sont constamment traversées par la disparité, par des rapports de forces, par des énergies contradictoires qu’elles avancent. C’est un principe de base de la démocratie : ce qui est démocratique, c’est le « reste », l’écart : lorsqu’un candidat remporte trop largement une élection nous nous interrogeons … Pour que l’évaluation interne soit facteur de changement, d’évolution, d’amélioration, elle doit reposer sur la différence des points de vue.
Second principe : « Nous » est toujours supérieur à « Je » + « Tu ».
Ce théorème fonde ce qu’il convient d’appeler l’intelligence collective. C’est une règle de base en psychologie sociale, un groupe représente toujours plus que la somme des individus qui le composent. Le fonctionnement des collectifs professionnels s’enrichit tous les jours de ce principe : c’est, par exemple, l’emblématique réunion de synthèse. L’évaluation interne peut être le produit de la mobilisation d’une véritable intelligence collective, elle représentera alors un niveau supérieur de compréhension des phénomènes observés.
Troisième principe : la disparité est plus créatrice que l’uniformité.
Le consensus est toujours suspect car nous ne pouvons jamais être sûr qu’il n’est pas le résultat de la prise de pouvoir d’un groupe – voire d’un individu – sur les autres. De plus, l’unanimité génère de la pensée unique, personne ne venant interroger ce que le collectif s’est construit comme repères unanimes. L’uniformité n’est pas démocratique. L’évaluation interne doit donc être une véritable instance de débat où des points de vue différents, contradictoires, s’expriment et s’affrontent pour provoquer un éclairage multiple des situations.
L’évaluation interne, conçue comme un espace de croisement des regards, va donc mettre en avant trois groupes d’intérêts :
- Les gestionnaires : ils fondent et portent le projet politique de l’organisation, ils assument la fonction d’employeur, ils sont financièrement et juridiquement responsables.
- Les professionnels : ils activent les fonctions stratégiques et techniques de mise en œuvre du projet, ils sont au contact quotidien des usagers.
- Les usagers : ils sont destinataires de l’intervention, participants à l’action, co-acteurs du projet les concernant.
Ces trois groupes d’acteurs représentent trois groupes d’intérêts, trois « points d’observation », trois approches de la même réalité. Ces trois modes d’entrée dans la réalité d’un établissement ou d’un service social ou médico-social ne peuvent être univoques et c’est là que réside la richesse de la démarche. C’est cette disparité qui va enrichir l’évaluation interne.
Ce serait une perte énorme que d’évacuer l’usager (nous entendons ici les bénéficiaires directs et leurs familles ou alliés) de l’évaluation interne. Cela consisterait à réduire à une vision monoculaire un regard qui serait alors menacé par la tentation de l’auto-justification.
Il semble qu’associer l’usager à l’évaluation interne représente une voie d’accès à une participation pleine et entière des usagers à la vie et au fonctionnement d’un établissement ou d’un service social ou médico-social. Il s’agit peut-être là d’une piste plus facile que celle prévue par les formes de participation fixées par l’article L. 311-6 du CASF.
OBSERVER LES « RAPPORTS D’USAGE »
Si nous sommes maintenant convaincus du « gain » que représente l’association directe des usagers à la démarche d’évaluation interne, il nous faut nous interroger sur ce qu’il convient d’observer.
Sur le contenu de l’évaluation interne, nous pouvons utilement nous reporter au « Guide de l’évaluation interne » publié par le Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale. Tentons d’aller un peu plus loin, du point de vue de l’usager…
Pour ce faire, nous devons intégrer l’idée que ce qui se joue dans la relation d’aide développée par une institution d’action sociale c’est un « rapport d’usage ». Cet angle d’attaque du problème est un peu décalée de nos approches habituelles fondées sur la sociologie, la psychologie voire la psychanalyse. Déclarer que s’instaure un rapport d’usage entre un bénéficiaire et un prestataire de service social tend à banaliser, à désacraliser, le « travail sur autrui[2] », nous expose à réduire l’action sociale à la délivrance d’une prestation au même titre que n’importe quel service. De telles craintes relèvent d’une vision quelque peu superficielle de ce qu’est le rapport d’usage, de ce qu’il met en mouvement. Pour éclairer ce point, tentons de repérer trois principes présents dans tout rapport d’usage :
Premier principe : l’usage est préalablement construit par un concepteur du service.
Quand un ingénieur conçoit un nouvel appareil, il en projette l’utilisation par un destinataire. Cet acte de projection repose sur la construction de plusieurs représentations :
- La représentation d’un besoin que viendra combler l’appareil : Edison inventa le phonographe pour conserver la voix des morts, Daguerre le daguerréotype pour conserver des images ;
- La représentation d’un utilisateur type de son invention : des vivants qui veulent conserver une trace de leur défunt, des personnes qui veulent représenter une image par des moyens plus simple que la peinture ;
- La représentation du bon usage de l’appareil : ce qu’il convient de faire sans détourner l’invention de sa vocation première.
Ce mécanisme d’ingénierie fonctionne de la même manière dans l’intervention sociale : 1°) un besoin social se fait jour ; 2°) il s’inscrit dans l’agenda politique des décideurs ; 3°) il devient une politique sociale, un dispositif ou une prestation. Ce processus se déroule sur la base de représentations : La représentation d’un besoin, la représentation d’un dispositif d’intervention qui va répondre à ce besoin, la représentation de l’utilisateur type de ce dispositif (telle catégorie de population, tel handicap, tel âge, etc.) et enfin la représentation des conditions de bon usage de cette nouvelle politique sociale.
L’évaluation permet d’observer les différentes dimensions de ce processus : 1°) La justesse de la représentation du besoin ; 2°) La plus ou moins bonne adéquation de la réponse ; 3°) La plus ou moins bonne atteinte de la cible projetée : les utilisateurs ; 4°) Le plus ou moins bon usage du dispositif. Sur toutes ces dimensions, nous voyons bien que la parole de l’usager est incontournable.
Second principe : l’utilisateur, en s’appropriant l’usage fait évoluer le service.
Mais les choses ne sont pas aussi simples… L’usage ne se résume pas à l’intention de l’ingénieur : l’usager est un acteur qui détermine également le rapport d’usage. Cet acte de l’usage participe à la construction de l’objet :
- La mise en circulation de l’invention provoque des modifications, des ajustements techniques. L’exemple le plus connu concerne la mise en circulation d’un nouveau modèle d’automobile et l’information par le constructeur des aménagements opérés (parfois en rappelant des modèles pour opérer immédiatement des ajustements).
- L’utilisation de l’objet peut faire évoluer sa destination. Par exemple, Bell a inventé le téléphone en voulant créer une prothèse pour les sourds. Son invention a très vite évolué vers les communications à distance.
- L’utilisateur peut même détourner l’objet au profit de ses propres besoins. Voyez ce que sont devenus les téléphones portables : conçus à l’origine pour faire circuler la voix humaine, ils servent aujourd’hui à écouter de la musique, à photographier, à filmer, etc.
Ce processus de l’usage est identique en matière d’action sociale ou médico-sociale. 1°) L’instauration d’un nouveau dispositif d’intervention est toujours sujette à des ajustements, parce qu’une idée ne rencontre jamais un public sans distorsions. 2°) L’usage d’un service tend inévitablement à le faire évoluer, parce qu’il va se déployer dans une population et provoquer des effets secondaires. 3°) Des détournements d’usage sont toujours possibles qui font évoluer le dispositif par un effet retour.
L’évaluation éclaire ce rapport d’usage ne mettant en valeur ce qui est concrètement fait des dispositifs sociaux d’intervention, au plus près de leur mise en œuvre effective. Quelles sont les distorsions entre la conception générale d’une politique sociale et ses applications sur le terrain ? Comment les usagers se saisissent-ils de ces dispositifs ? Qu’en font-ils ? Comment les utilisent-ils ? Comment les transforment-ils ? Pour répondre à ces questions de manière pertinente, les réponses directes des usagers sont indispensables.
Troisième principe : l’usage est donc un rapport de force entre le concepteur et l’utilisateur du service.
Nous venons de situer l’usage dans cet espace qui sépare l’intention du concepteur de l’utilisation concrète par l’usager. Entre projections fondées sur des représentations préalables et appropriation/détournement par l’utilisateur, l’usage est une tension, un rapport de force. En ce sens, nous pouvons dire, et ceci particulièrement en ce qui concerne les rapports d’usage dans l’action sociale, que le rapport d’usage est un rapport politique. Il met en jeu des postures d’acteurs, des visées sociétales, des profils comportementaux, des volontés plus ou moins fortes de maîtrise et de contrôle de certains publics.
Envisager l’usage sous l’angle d’un rapport de force est une perspective féconde pour l’action sociale. Perspective qui évite de réduire l’action sociale à une simple prestation référée à un système d’échanges marchands.
Ce troisième principe permet d’analyser les positions des uns et des autres, les intérêts en présence, les stratégies d’acteurs. Il permet d’identifier les usagers dans leur position d’acteurs et non comme de simples réceptacles d’une prestation immuable, figée depuis le moment de sa conception.
C’est précisément parce que rien n’est stabilisé définitivement en matière d’action sociale que l’évaluation a tout son sens. C’est précisément parce que les usagers sont un élément majeur de l’instabilité du système que leur participation à l’évaluation est une nécessité.
L’évaluation permet de mettre en valeur les positionnements des uns et des autres, d’ouvrir un débat sur la manière dont l’intervention sociale facilite ou non un rapport de force constructif pour l’espace social en général, pour chacun de ses membres en particulier.
TRANSFORMER LES ENERGIES
En fait, l’évaluation permet de mettre à jour les enjeux de pouvoir pour les faire évoluer positivement. Elle le fera d’autant plus que tous les intérêts en présence trouveront à s’exprimer dans le processus évaluatif, et, en premier lieu, les usagers.
Nous avons situé l’évaluation interne comme un élément majeur de la conduite du changement. Nous venons de tenter de nous convaincre que la pierre angulaire de cette dynamique d’évolution est constituée de la participation des usagers. Il nous reste à envisager la façon dont ces énergies peuvent être transformées en forces créatrices tant pour les institutions que pour leurs membres (leurs membres : les usagers dans leurs propres parcours de vie ; les salariés dans leur parcours professionnels). Pour ce faire, tentons, une fois encore, de repérer trois grands principes :
Premier principe : Il ne s’agit pas de capter le degré de satisfaction des usagers mais de les faire participer à un véritable débat.
Les qualiticiens, nous voyant bricoler les fondements d’une évaluation propre à notre champ d’activité, ont déclaré qu’associer l’usager était la même chose que ce qu’ils font quand il cherchent à capter la « satisfaction du client » et que nous pouvions utilement nous inspirer de leurs méthodes. C’est peut-être ce qui nous a valu l’invention des « enquêtes de satisfaction » prévues au 3° de l’article D.311-21 du CASF.
Il n’en est rien, parce que bénéficier d’une prestation sociale ou médico-sociale n’a aucune commune mesure avec l’achat d’un aspirateur ou le fait de participer à un périple organisé par une agence de voyage. La « satisfaction » de l’usager de l’action sociale n’a rien a voir avec le contentement d’un consommateur comblé, il s’agit d’une satisfaction d’ordre existentielle : le fait de (re)prendre le contrôle sur sa vie, d’échapper à un destin, d’apaiser sa souffrance, etc.
Ce n’est donc pas en termes simplificateurs de « content » ou « pas content » que se pose la participation des usagers à l’évaluation. La participation des usagers doit consister en leur prise de position dans toute la complexité d’un débat démocratique sur la façon dont notre société vient en aide aux plus fragiles de ses membres.
Dans ce débat, les usagers sont des experts. Ils disposent de l’expertise de leur expérience de vie, de l’expérimentation sensible de leurs conditions physique et/ou psychique, humaine et/ou sociale. Cette « expertise du vécu » vient compléter « l’expertise savante » des professionnels. Non pas en s’y opposant mais en l’enrichissant d’un regard différent, irremplaçable.
En ce sens, la participation des usagers à l’évaluation des établissements et services sociaux et médico-sociaux est une opportunité pour leur donner une place dans une véritable démocratie participative à l’échelle sociétale.
Second principe : Les usagers doivent disposer d’un espace autonome de structuration de leur parole.
Pour que cette participation fonctionne, il convient que les usagers structurent leur parole. Une prise de position dans un débat démocratique ne s’improvise pas, elle passe par des phases de conscientisation, de construction d’un argument, de stratégies de parole.
Cela ne peut se faire dans des lieux créés et contrôlés par les professionnels. Car la parole de l’usager risque alors d’être subordonnée au cadre pensé par les « propriétaires » de l’institution.
Il apparaît de plus en plus inévitable (souhaitable !) que la prise de parole des usagers dans l’action sociale et médico-sociale passe par la structuration d’espaces autonomes : des lieux propres aux usagers dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux, des coordinations par catégories d’usagers, des associations d’usagers, etc.
Troisième principe : Ce processus repose sur le développement d’une culture de la conflictualité.
Revenons pour conclure sur le principe de disparité. La toile de fond à la scène que nous venons de construire quant à la participation des usagers à l’évaluation porte un nom : la conflictualité.
Développer une culture de la conflictualité n’est pas cultiver la guerre, ni même le conflit. Nous introduisons une nuance entre le conflit et la conflictualité :
- Le conflit, c’est le refus de l’autre, de sa différence et la volonté de l’annihiler.
- La conflictualité, c’est la reconnaissance de l’altérité dans tout rapport humain, l’affirmation paisible des différences, des divergences d’intérêts, des désaccords de fond avec la conviction que le compromis qui sortira de la confrontation sera plus riche que le maintien de chacun sur ses positions.
Développer une culture de la conflictualité, c’est donc provoquer des rencontres entre tous les acteurs (y compris entre administrateurs et usagers), chercher à croiser les regards et les points de vue, créer des confrontations pacifiques, développer des lieux de débat.
Développer une culture de la conflictualité, c’est garantir à chacun des acteurs la sécurité de sa posture institutionnelle. Il est indispensable que chacun sache que ce qui se développe dans ces lieux de débat – dont celui que constitue l’évaluation interne – ne peut être ensuite réutilisé contre lui. Il est également indispensable que les salariés se sentent suffisamment sécurisés dans leurs positions professionnelles pour que la montée en puissance d’une expression des usagers ne puisse les fragiliser.
Développer une culture de la conflictualité, c’est valoriser les pratiques, les expériences et les savoir-faire des uns et des autres (notamment professionnels et usagers).
Rennes, le 7 janvier 2007,
Roland JANVIER.
[1] La disparation est l’état de deux réels disparates, reliés par l’information qui ouvre une troisième dimension (par exemple, la profondeur dans la vision binoculaire).
[2] F. Dubet, Le déclin des institutions, Paris, Le Seuil, 2002, 422 pages.
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