INTRODUCTION
Nous pouvons dire que les établissements et services sociaux et médico-sociaux naviguent aujourd’hui dans un torrent tumultueux où ils se trouvent menacés par les deux rives :
· D’un côté, les roches de la modernité qui présentent des récifs acérés. C’est la rive du « trop », constituée par l’excès de normalisation, la rationalisation, l’injonction de conformité, l’instrumentalisation, l’appel à « faire plus avec moins de moyens », le fantasme de la standardisation, les fusions/absorptions, les appels d’offre et autres mises en concurrence, etc.
· De l’autre, les sables de l’enlisement passéiste. Cette rive-là est envahie par les vases du « pas assez », faites de nostalgie, d’appels à la résistance, de repli frileux su soi, etc.
L’enjeu, dans ce difficile contexte de navigation, n’est pas de trouver le « juste milieu » entre les excès du « trop » et les faiblesses du « pas assez »[1]. Les kayakistes vous diront que pour réussir la course, il ne suffit pas de naviguer au centre arithmétique de la rivière mais de saisir les opportunités qu’offre son cours pour gagner de la vitesse.
Il s’agit donc, pour les associations de solidarité qui gèrent ces établissements et services, de tracer leur voie dans les remous du torrent, une autre voie :
– Une autre voie qui ne refuse pas les risques des mutations contemporaines mais qui les transforme en opportunité.
– Une autre voie qui assume un attachement à l’histoire de l’action sociale pour transformer cet héritage en ouverture à l’avenir.
– Une autre voie qui ne prétend pas lutter contre les courants de la rivière et la pente du terrain mais qui utilise cette force pour refonder la légitimité des associations de solidarité.
Nous pourrions tracer cette légitimité selon quatre séries d’enjeux qui vont du plus général au plus particulier : des enjeux démocratiques, ontologiques, organisationnels et, enfin, des enjeux opérationnels. Pour chacun de ces thèmes, nous pouvons repérer les risques que présente la rive des récifs et ceux de la rive des vases et de l’enlisement avant de chercher quelle pourrait être la troisième voie, faite d’ouverture, d’opportunité et de perspectives à construire.
1.Des enjeux démocratiques
1.1.« Evaluer c’est créer »
1.1.1.La montée en force d’une action sociale de conformité ?
Sur la rive des récifs, nous entendons le chant des sirènes de la normalisation outrancière qui prend forme d’agences (Agence Nationale d’Appui à la Performance, Agence Nationale de l’Evaluation et de la qualité Sociale et médico-Sociale…). C’est la rive de la standardisation avec ses Contrats Pluriannuels d’Objectifs et de Moyens, ses coûts cibles et sa convergence tarifaire. C’est la rive de la « taylorisation » des pratiques où l’on parle de prestation avec un discours qui ne dit plus le réel : d’un côté on parle d’accompagnement et de continuité des prises en charge quand, de l’autre, on entretient le clivage des compétences et une organisation de l’action sociale en « tuyaux d’orgue » cloisonnés. C’est le temps de la rationalisation avec l’entrée en force de l’évaluation, de la qualité et de la performance.
1.1.2.Ou la défense d’une intervention enfermée dans la relation individuelle d’aide ?
De l’autre côté de la rivière, sur la rive des sables de l’enlisement, nous entendons ceux qui défendent l’aspect indicible de la relation d’aide, de ce « duel singulier », et qui, de ce fait, entretiennent un déficit de visibilité. Nous y trouvons aussi l’affirmation qu’il est impossible d’évaluer la qualité d’une relation, alimentant ainsi un déficit de lisibilité de l’action. La créativité, la dynamique d’un accompagnement seraient des éléments impossibles à catégoriser ce qui ne permet pas de les rendre compréhensibles au regard extérieur.
1.1.3.Une action sociale fondée sur la promotion des personnes !
Entre le « trop » de la standardisation et le « pas assez » de l’absence de visibilité, quelle serait la troisième voie, celle qui ouvre des perspectives ?
Ce pourrait être la voie que nous invite à emprunter Edgard Morin[2]. Cela suppose de « changer de logiciel ». Pour rendre compte de l’action sociale à travers l’évaluation, il s’agit ni de se référer exclusivement au modèle de la cure analytique, ni de réduire tout au rang de simple technique à appliquer. L’enjeu ouvert par l’évaluation est de rendre visible, lisible, compréhensible la « plus-value sociale » développée dans les actions d’accompagnement et d’aide.
Cela suppose de ne pas confondre les plans d’action et de compréhension des phénomènes – ce que tendent à faire les tendances hypermodernes ou passéistes –qui engagent, chacun, des niveaux d’interprétation et des méthodologies spécifiques :
o Le plan de la technique mise en œuvre (référentiels d’intervention, outils, méthodes) ;
o Le plan de la dynamique relationnelle (le ressenti, l’impression) ;
o Le plan socio-politique de l’action (le projet).
1.2.Evaluer c’est politique
1.2.1.Une instrumentalisation ?
La rive des risques normatifs nous expose une évaluation strictement centrée sur « l’instrument » (les établissements et services). Il s’agit d’une démarche qui est assimilée au « contrôle » : évaluer revient à vérifier que tout est en règle. Il s’agit d’une évaluation qui « aligne » au lieu de « valoriser » les spécificités, les « étrangetés » de ce champ d’activité.
1.2.2.Ou un détournement ?
La rive envasée présente, à l’inverse, une évaluation défensive : « Nous ne sommes pas ce que vous croyez que nous sommes, et l’évaluation va nous servir à le prouver ! » La démarche qui s’en suit relève en fait d’une évaluation « auto-justificative » ou « auto promotionnelle ».
1.2.3.Ou la participation à la transformation sociale ?
L’alternative à ouvrir ici envisage l’évaluation comme facteur de changement, contribuant à la transformation sociale. Cela suppose d’intégrer, au-delà de l’évaluation des établissements et services sociaux et médico-sociaux, l’évaluation des politiques publiques : on ne regarde pas que le doigt[3] ! Cela suppose également d’intégrer l’évaluation des organismes gestionnaires : qu’en est-il de la charte prévue dans l’article 3 de la loi du 2 janvier 2002[4] ?
Cette mise en perspective de l’évaluation en fait un acte hautement démocratique qui met en délibération collective les tenants et aboutissants de l’action sociale et médico-sociale, qui ouvre un espace de débat sur le bien commun en partant du micro (l’établissement ou le service social ou médico-social) pour aller au macro (l’art de « faire société »).
1.3.Evaluer c’est donc développer un projet
1.3.1.Le projet ne serait que la déclinaison mécanique des politiques publiques ?
Sur la rive des récifs, le projet se réduit à n’être qu’un programme où l’on passe de « ce que nous voulons faire » à « ce qu’il faut faire », de l’ambition créatrice à la modélisation réductrice. Ce projet-programme n’a pas besoin d’être évalué, un simple contrôle de conformité tient alors lieu d’évaluation, une simple boite à cocher de référentiel.
1.3.2.Ou inversement, le projet ne serait qu’un simple recueil de vœux pieux ?
La rive de la vase, à l’inverse, présente un projet qui serait tellement dans l’utopie qu’il n’ouvrirait aucune déclinaison opérationnelle. Ce « romantisme » là est inévaluable.
1.3.3.Le projet, par l’évaluation, devient un outil de changement garantissant le droit des usagers !
« En outre, l’évaluation ne peut ignorer que le projet d’établissement se situe au point de rencontre de deux dimensions : d’une part le respect de la législation et, plus largement, de la commande publique qu’exprime l’autorité en charge du pouvoir d’autorisation, d’autre part, les orientations et valeurs que porte le projet émis par les instances dont relève l’établissement ou le service.[5] » La voie vertueuse de l’opportunité situe l’évaluation au cœur du projet qui, lui-même est une garantie du droit des usagers[6].
Le projet est une anticipation, une pro-jection. Il « va vers ». L’évaluation permet d’ajuster la trajectoire de ce « jet » (ce que l’on vise) à partir du « pro » (ce qui est fait).
2.Des enjeux ontologiques
2.1.Evaluer c’est assumer la complexité
2.1.1.La rationalisation de l’humain ?
La rive des récifs est celle du fantasme scientiste : tout pourrait se mettre en code binaire (0 ou 1, bon ou mauvais…). Selon cette perspective, évaluer n’est qu’une question de méthode. Tout l’enjeu du chantier évaluatif ouvert par la loi 2002-2 serait simplement de trouver la « bonne » méthode.
2.1.2.Ou confondre complexe et compliqué ?
Sur la rive de l’enlisement, on confond complexe et compliqué. Or, la complexité n’est pas compliquée. Cependant, les cultures professionnelles du travail social (références psychanalytiques mal digérées, jargon, « légistite » aigüe…) tendent à tout transformer en usines à gaz. Dans ce contexte, l’évaluation ne serait qu’un tuyau de plus qu’on ajouterait parce que le gaz ne passe plus ?
2.1.3.Evaluer c’est s’inscrire dans une dynamique systémique !
L’ouverture permettant de transformer ces risques en opportunité réside peut-être dans l’approche systémique. L’établissement ou le service social ou médico-social est un système, l’association est un système, les autorit–és de contrôle sont des systèmes : tous ces éléments font système entre eux.
Approcher l’évaluation comme dynamique systémique permet d’éviter l’écueil du simplisme positiviste (il suffirait de découper le réel pour le comprendre) et l’ornière de la confusion (tout est dans tout et réciproquement). « Penser système » – c’est-à-dire penser l’interdépendance de tous les éléments entrant dans le compte (donc également les politiques et dispositifs publiques) – revient à assumer la complexité (rien n’est pur, rien n’est simple).
2.2.Evaluer c’est refuser l’aliénation consumériste
2.2.1.L’action sociale ne serait qu’une affaire de prestations à délivrer ?
Si tel est le cas, inutile de s’encombrer de méthodes élaborées pour évaluer l’action sociale. En effet, la relation client/fournisseur ne s’évaluerait qu’à travers la satisfaction (j’en ai, ou pas, pour mon argent). Par ailleurs, autre rapport consumériste, la relation citoyen/décideur politique ne s’évaluerait que par le bulletin de vote.
2.2.2.Ou une action sociale travaillant sur le symptôme ne pourrait intégrer d’autre dimension ?
La rive de la nostalgie résistante, à l’inverse, rend impossible toute évaluation, parce qu’il paraît impossible d’évaluer l’inconscient et les phénomènes transférentiels. L’évaluation n’est donc d’aucune utilité puisqu’elle ne peut qu’avoir un effet réducteur susceptible d’empêcher la relation d’aide de se développer ou de se poursuivre.
2.2.3.Dépasser, par l’évaluation, le clivage sujet/client !
La troisième voie nous laisse entrevoir, en termes d’enjeux et de perspectives qu’évaluer, c’est s’adresser à la personne. La personne c’est à la fois le sujet de droit, le sujet de l’inconscient et le sujet politique. Le sujet de droit, c’est une personne prise dans les interactions sociales (y compris parfois sous le visage du simple client). Le sujet de l’inconscient, c’est une personne dotée d’une vie intrapsychique inscrite dans des phénomènes transférentiels. Le sujet politique, c’est une personne reconnue comme citoyen, assumant sa part du destin commun (y compris parfois comme simple électeur). A aucun moment on ne peut retirer un de ces trois pieds à la personne, sinon, elle tombe.
L’évaluation, par son approche complexe, réarticule ces dimensions. Certes « tout ne peut pas s’évaluer » mais l’articulation des trois dimensions permet d’évaluer, non pas ce qui se joue au cœur de la relation, mais la prise en compte de la personne dans le processus (dignité, respect, reconnaissance).
3.Des enjeux organisationnels
3.1.Evaluer c’est refuser l’instrumentalisation des associations de solidarité
3.1.1.Une solidarité non-politique n’aurait besoin que d’exécutants ?
Cette évaluation-contrôle, déjà entrevue plus haut sur cette rive des récifs n’a d’autre finalité que de mesurer des écarts. En effet, l’aspect mécanique de l’action à conduire n’a pas besoin d’ingénieurs pour bâtir un projet dans une pensée complexe mais simplement d’exécutants qui appliquent les consignent. Pour cette évaluation-là, le référentiel est un « mètre ruban » qui ne donne qu’un résultat univoque, en centimètres…
3.1.2.: Ou le refus de mise en lumière de l’organisation par l’évaluation qui perpétuerait les déséquilibres du rapport intervenant/usager ?
Sur la rive opposée, nous en revenons au refus de l’évaluation, refus appuyé sur l’impossibilité de mettre en chiffre le mouvement dynamique de l’institution. Cette absence de visibilité interroge : Quels intérêts sert-elle in fine ? Quelles relations de domination perpétue-t-elle de fait ?
3.1.3.Une vision politique de la solidarité, placée, par l’évaluation, sous le contrôle démocratique !
Si l’enjeu ouvert par la voie de la vertu persiste à relier l’évaluation à la perspective démocratique, alors l’évaluation réhabilite les places et les rôles de chacun :
o Les représentants de l’organisme gestionnaire en tant qu’acteurs politiques qui assument la dimension technique de leur projet ;
o Les professionnels en tant qu’acteurs techniques qui assument la dimension politique de leurs actions ;
o Les usagers en tant que citoyens qui assument leur double qualité d’ayants droit et d’auteurs.
Cela suppose que l’évaluation soit bien un processus participatif, lisible et visible, compréhensible par tous. Cela suppose donc que l’évaluation soit une co-construction, un diagnostic partagé et qu’elle fasse l’objet d’une restitution à toutes les parties prenantes associées à la démarche.
3.2.Evaluer c’est promouvoir une dynamique positive de la conflictualité
3.2.1.L’évaluation devrait déboucher sur un constat consensuel ?
La rive des récifs, qui est aussi celle de tous les positivismes, laisse croire qu’il existe « une » « vérité ». Cela a pour conséquence que l’évaluation n’a plus qu’à mesurer l’écart entre le réel et cette « vérité », cet idéal défini par avance. Sur cette rive, le but de l’évaluation est ainsi de faire converger les avis vers un point unique d’accord entre tous, le consensus de l’évidence.
3.2.2.Ou une évaluation qui serait au service de la confiscation de l’expertise par les professionnels ?
A l’autre bord du torrent ou flotte périlleusement l’esquif des établissements et services sociaux et médico-sociaux, nous trouvons la position diamétralement opposée : évaluer est alors un acte manipulatoire qui fait « passer la pilule » du point de vue dominant (celui des professionnels dans la plupart des cas). Ici, il n’y a pas de réalité extérieure (la « vérité » du modèle précédent) mais le corporatisme issu du groupe de pairs. Ce qui revient quasiment au même.
3.2.3.L’évaluation est un espace de controverse !
Si nous persistons à tracer une voie stratégique, l’évaluation devrait plutôt se définir comme un espace de débat, une controverse (au sens scientifique du terme) qui prend le temps et les moyens de confronter tous les points de vue, de réunir les intérêts divergents en présence. Non pour les confondre dans un consensus mou mais pour les identifier dans leurs spécificités. Cette perspective d’évaluation travaille sur le dissensus comme facteur de progrès, pour les acteurs comme pour l’organisation.
4.Des enjeux opérationnels.
4.1.Evaluer c’est formaliser les pratiques professionnelles
4.1.1.L’évaluation serait une méthode de contrôle des comportements ?
La rive du « trop », rationalisant tout, nous expose au risque d’une dérive des Recommandation de Bonnes Pratiques Professionnelles édictées par l’Agence Nationale de l’Evaluation et de la Qualité Sociale et Médico-sociale. D’états des savoirs établis par un secteur professionnel à un moment de son histoire, donc forcément relatives, ces recommandations tendent à devenir, subrepticement, des codes de comportements. L’évaluation retombe alors dans le piège du contrôle et se fixe comme but de mesurer l’écart entre les comportements observés et les comportements attendus.
4.1.2.Ou une évaluation n’intègrerait pas la question des pratiques professionnelles ?
La rive du « pas assez » évacue l’évaluation des pratiques professionnelles sous prétexte défensif que l’évaluation des prestations est déjà suffisamment compliquée à mettre en œuvre. Or, une évaluation de la qualité qui ne s’intéresserait pas à ceux qui portent l’action s’ampute et ne peut aller qu’à cloche-pied.
4.1.3.Formaliser pour donner du sens !
La troisième voie, celle de l’éminence, affirme que la formalisation peut s’interpréter comme facteur de promotion de la signification des pratiques.
En effet, il est vital de dire et redire que ce qui fait sens en action sociale, ce n’est pas d’affirmer les « bons » comportements mais de démontrer la capacité des pratiques professionnelles à s’adapter au singulier, à se modifier en fonction de la topographie des lieux et des relations nouées.
4.2.Evaluer c’est améliorer concrètement la qualité
4.2.1.S’en tenir à la « Q »ualité ?
Cette définition de la qualité (majuscule et singulier) laisse penser qu’il y aurait quelque chose d’absolu dans ce contexte. Or, « l’idée qu’il pourrait exister une qualité indiscutable est, précisément, discutable.[7] » Cet a priori selon lequel la qualité est un donné externe, laisse place, sur la rive des certitudes modernistes, à une évaluation à l’aune d’une « transcendance ».
4.2.2.Ou réduire la qualité au subjectif ?
L’autre rive, du doute passéiste, laisse place, quant à elle, à une évaluation au « pifomètre ». Parce que rien ne pourrait être posé de solide dans la mouvance constante des jeux relationnels.
4.2.3.Réarticuler objectif et subjectif par le débat sur le sens !
Evitant les pièges de ces deux rives opposées, notre navigation parmi les enjeux nous permet d’imaginer l’évaluation comme une démarche composite : Une démarche plurielle qui associe toutes les parties prenantes dans leur diversité. Une démarche polyvalente qui ne s’enferme pas sur une méthode une fois pour toutes mais qui combine des approches différentes pour mieux cerner les faits. Une démarche polysémique qui refuse les contenus univoques pour, toujours, privilégier le sens multiple de l’interprétation du réel.
CONCLUSION
En conclusion de cette tumultueuse navigation dans les enjeux de l’évaluation, nous pouvons dire qu’évaluer est une perspective à condition d’être :
o Une démarche participative, ce qui suppose la mobilisation de tous les acteurs ;
o Une démarche contradictoire, ce qui suppose d’assumer la conflictualité du processus ;
o Une démarche de transformation, ce qui suppose l’engagement de chacun ;
o Une démarche de promotion, ce qui suppose quelques précautions éthiques (association, respect, restitution…);
o Une démarche finalisée, ce qui suppose un but ;
o Une démarche refondatrice, ce qui suppose un projet.
Roland JANVIER
[1] Les plus attentifs verront ici la référence au concept de vertu que développe Aristote dans Ethique à Nicomaque.
[2] E. Morin, La voie, pour l’avenir de l’humanité, Fayard, 2011.
[3] Référence à la citation attribuée à Confucius : « Quand le sage montre la lune, le sot regarde le doigt. »
[4] Article L311-2 du Code de l’Action Sociale et des Familles : « Une charte nationale est établie conjointement par les fédérations et organismes représentatifs des personnes morales publiques et privées gestionnaires d'établissements et de services sociaux et médico-sociaux. Cette charte porte sur les principes éthiques et déontologiques afférents aux modes de fonctionnement et d'intervention, aux pratiques de l'action sociale et médico-sociale et aux garanties de bon fonctionnement statutaire que les adhérents des fédérations et organismes précités sont invités à respecter par un engagement écrit.
Elle est publiée par arrêté du ministre chargé des affaires sociales. »
[5] Conseil National de l’Evaluation Sociale et médico-Sociale, Note d’orientation N°1, 21 octobre 2005.
[6] Dans le Code de l’Action Sociale et des Familles, le projet, article L 311-8, est cité dans la section relative au droit des usagers du Livre III (Titre 1er : établissements et services soumis à autorisation).
[7] R. Janvier, Conduire l’amélioration de la qualité en action sociale, Dunod, 2009.
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