Au cœur de mutations générales et spécifiques, la fonction de Direction porte une responsabilité importante sur l’engagement des acteurs du social. Par ses conceptions de la pratique du métier, le directeur induit des orientations éthiques et politiques pour les professionnels.
Y a-t-il une définition de la fonction de direction qui soit propre à un domaine prioritairement ouvert sur des valeurs humanistes ? Y a-t-il une forme de management spécifique pour aider chacun à trouver sa place et à exister au cœur de la société, quelle que soit la forme de ses difficultés ?
Pour tenter d’analyser les différentes positions d’acteur de la fonction de Direction il peut être intéressant d’accentuer le trait en partant des conceptions de l’action sociale et des représentations des usagers qui déclinent des « figures du directeur ».
Les enjeux de la fonction de Direction nous amèneront à proposer des glissements vis-à-vis des évolutions actuellement perceptibles. Celles-ci pourront ouvrir des pistes pour appréhender de nouvelles formes relationnelles et de responsabilité prenant en compte les mutations du secteur, de la société et les missions qui sont confiées aux établissements et services sociaux et médico-sociaux.
.1. QUELQUES FIGURES D’ACTEURS : EVOLUTION DU SECTEUR
Pour tenter de repérer en quoi l’évolution du secteur influence les différents types de Direction, nous pourrions nous appuyer sur l’éclaircissement typologique que nous avons construit et développé dans la troisième édition de notre ouvrage sur la mise en œuvre du droit des usagers[1].
La conception que chacun a de l’action sociale va influencer son mode d’intervention. L’action sociale s’inscrit historiquement, dans une fonction de maintien de l’ordre établi. Elle est un facteur d’ordre. Une autre tendance positionne plutôt l’action sociale dans une dynamique de changement. Les Directeurs, entre ces deux tendances, vont développer des conceptions de leur fonction appuyées sur des logiques soit de conformité soit de subversion.
Parallèlement, la perception de l’usager, en tant que responsable de ses difficultés ou, à l’opposé, victime de ses problèmes, va induire fortement les attitudes déployées, à son encontre.
Le croisement de ces deux axes va dessiner des tendances permettant de repérer les positionnements de Directeurs, en fonction de leur conception de l’action sociale et de leur représentation de l’usager.
La tendance normative :
Dans cette conception, le Directeur considère que l’usager est responsable de sa situation et que l’action sociale a pour but de conforter l’ordre établi. Dans cette disposition, on pourrait repérer deux figures de Directeur, correspondant à deux perceptions de l’usager : La figure paternaliste, correspondant à un usager protégé, et la figure religieuse du Directeur faisant appel à une conception de l’usager inadapté.
L’usager protégé : la figure paternaliste du directeur
Comme son nom l’indique, l’usager protégé provoquera des attitudes visant à lui assurer une sécurité maximum. La recherche de l’autonomie ne sera donc pas au devant de la scène et l’attention particulière dont il sera entouré va influencer toutes les interventions qui vont se déployer autour de lui.
Le Directeur positionné dans cette perception aura donc tendance à développer compréhension et autorité en tant que garant de la sécurité comme priorité des actions quotidiennes. Attentif au moindre élément de la vie quotidienne de chacun (usager et professionnel) il accompagnera l’un et l’autre pour assurer le bien être de tous. Assuré de l’ordre qu’il établit, il est persuadé d’être détenteur du pouvoir de bien-être sur toutes les personnes dont il a la responsabilité. Pour lui, sa mission s’exerce dans une délégation directe de l’Etat.
L’usager Inadapté : la figure religieuse du directeur
L’usager inadapté ne peut, par ses troubles ou ses comportements, s’adapter à la vie sociale. Les actions mises en place seront donc envisagées pour permettre une « réadaptation » de l’usager à la vie sociale. Cette projection implique des attitudes éducatives ou rééducatives générant des méthodes de persuasion.
Le Directeur positionné dans cette perception de l’usager dont il s’occupe, va s’attacher à imposer des valeurs fortes comme références à tout changement. Peu importe que l’usager ne vive pas les mêmes valeurs ni la même culture puisque l’objectif est justement de lui inculquer de nouvelles références lui permettant de s’inscrire dans la société. Il conviendra donc de construire autant pour les usagers que pour le personnel, un univers dans lequel seul le Directeur est habilité à exprimer le sens des actions. Le pouvoir qu’il exerce lui a été transmis pour assurer une mission quasi mystique.
La tendance gestionnaire :
Dans la tendance gestionnaire, l’usager bénéficie des subsides de l’Etat et, à ce titre, doit en accepter les contraintes. Le Directeur applique les orientations définies par les représentants politiques, quitte à en imposer autoritairement les grandes lignes.
L’usager Administré : la figure du « petit chef »
L’idée dominante de cette tendance assimile chaque individu à un groupe dont il convient de traiter les symptômes. Le Directeur va intervenir dans la gestion d’un problème social. La critique du système ne peut être envisagée. L’application des consignes guide les actions et les directives données. L’autoritarisme peut exprimer l’absence de questionnement et la conception de l’action sociale et médico-sociale dans laquelle chacun doit accepter la place qui lui est assignée. Le Directeur est l’exécutant d’une politique publique dans le cadre de dispositifs énoncés. Les professionnels n’en sont que plus soumis aux injonctions du « chef » qui doit appliquer un programme prédéfini.
L’usager bénéficiaire : la figure du technocrate dirigeant
La position de l’usager bénéficiaire réduit sa fonction à une acceptation des largesses étatiques. Les professionnels doivent s’appliquer à vérifier la bonne utilisation des subsides distribués. Le Directeur est le garant de cette redistribution. Pour ce faire, il se doit de mettre en place des systèmes de contrôle, d’organisation, de transparence. Le Directeur doit être en mesure de rassurer les décideurs sur l’efficacité des moyens qu’ils déploient et de faire admettre aux populations concernées la pertinence des actions qui leur sont offertes. La planification des actions, leur évaluation prenant en compte les coûts, les bénéfices, l’intérêt gestionnaire, sont au devant de la scène de la fonction de Direction.
La tendance militante :
La tendance militante mobilise une cause qui dépasse la symptomatologie ou les difficultés de l’usager. Le discours sur l’usager vaut plus que l’action menée. La dénonciation des causes repérées devient l’objectif prioritaire de toute action.
L’usager représenté : la figure du directeur contestataire
Dans la figure de l’usager représenté se dessine l’idée pour le professionnel de prendre la parole à la place de l’usager. Le discours étouffe l’individu, même s’il se veut être collé aux réalités de l’usager lui-même. Le Directeur marqué par cette position met en avant un discours critique sur les responsabilités de la société dans les problèmes des usagers auprès de qui il intervient. Mobilisant les professionnels autour d’une élaboration des causes sociétales et des responsabilités des politiques qui ont amené la situation à traiter, le Directeur développe une position contestataire vis-à-vis de la société. Le discours technique n’a pas sa place dans cette position. Seules les réponses immédiates aux symptômes, font partie des priorités de l’action.
L’usager alibi : la figure du leader charismatique
L’usager alibi représente la forme paroxystique de la tendance militante. L’usager disparaît totalement derrière la cause qui est servie. Les professionnels sont choisis en fonction de leur adhésion à la cause et non en fonction de leurs compétences professionnelles. Le Directeur, porte bannière de l’idéologie défendue, saura saisir toute nouvelle situation pour dénoncer les responsables désignés de la situation de l’usager. Capable de mobiliser les foules, il saura appuyer sur la fibre affective et n’hésitera pas à mettre au devant de la scène les usagers pour arriver à mettre en exergue les dysfonctionnements sociaux qu’il dénonce. Le Directeur positionnant l’usager, alibi de sa mission, est porteur d’un discours politique fort ; il s’inscrit dans un débat qu’il saura médiatiser pour conforter ses positions. Reconnu pour son courage, il justifiera les actes posés au regard de l’audience et de la reconnaissance médiatique qu’il développe.
La tendance libérale :
La tendance libérale puise sa légitimité dans l’évolution des trente dernières années. Penser l’usager en tant que responsable de ses difficultés et mettre en place des interventions individualisées correspondant aux attentes de l’usager lui-même marque fortement la conduite des actions.
L’usager patient : la figure du maître
Dans le terme d’usager patient est sous-entendue l’idée du rapport au médical. L’usager est traité pour son symptôme par du personnel « sachant ». Une certaine soumission de l’usager liée au respect de la compétence des « soignants » marque les relations. Le Directeur occupe une place idéalisée. Il est celui qui possède les réponses et qui est en mesure de mettre en œuvre les actions les plus adéquates à la situation. Il n’est pas question de le déranger sans prétexte grave. Son activité débordante et multiple est liée à la connaissance des situations qu’on lui attribue. La distance est autant mise par ses collaborateurs directs que par les usagers eux-mêmes. Reconnu des uns et des autres, il bénéficie d’une aura particulière qui le protège du quotidien.
L’usager client : la figure moderniste du manager
L’usager client définit une conception moderne de la posture de l’usager dans ses rapports avec les établissements ou services de l’action sociale et médico-sociale. En quête de la meilleure prestation qui satisfera son attente, l’usager client établit une relation qui le positionne comme un consommateur des actions développées pour lui. Le Directeur va établir des règles organisationnelles proches du secteur marchand. Soucieux de la satisfaction de l’usager, il gèrera le projet et l’équipe dans le souci d’être en conformité avec les normes, et de créer des procédures qui le mettront à l’abri de toute critique extérieure. Mobilisant les professionnels autour des évolutions sociétales il s’appuiera sur des modèles entrepreneuriaux pour animer l’équipe, imposant des formations, des pratiques novatrices, de nouvelles références théoriques, correspondant à une image moderne de la structure.
.2. ENJEUX DE LA FONCTION DE DIRECTION
Nous venons de repérer des mouvances, des tendances, des forces telluriques qui structurent, parfois à notre insu, des modèles de la fonction de direction. Le secteur social et médico-social, peut-être plus que tout autre, subit de façon particulièrement forte les orientations politiques de la société dans laquelle il se développe. Que ce soit en creux (pour faire face à ses « manques » ou ses rejets) ou mis en exergue par un pouvoir politique soucieux de répondre aux forces de pression de lobbys, le secteur vit ses mutations internes en dépendance importante à son contexte.
Force est de constater que l’ensemble de ces éléments creuse un fossé de plus en plus profond entre la fonction éducative et la fonction de Direction. Le métier de Directeur ne nécessite plus les mêmes « sources » professionnelles qu’auparavant. Les compétences recherchées ne sont plus les mêmes. Les qualités requises font appel à l’accompagnement de projets, à la gestion administrative et financière, à la connaissance des différentes notions de droit, à l’accompagnement aux changements, à la capacité à mettre en œuvre les politiques sociales et médico-sociales définies par des élus (maintenant au fait d’un secteur dont ils n’avaient qu’une connaissance toute relative jusqu’aux lois sur la décentralisation).
Progressivement, les responsabilités du Directeur d’établissement ou de service social ou médico-social se confondent avec celles du secteur économique. On assiste à une forme de « lissage » idéologique de la fonction avec le monde de l’entreprise.
Au-delà des figures évoquées ci-dessus, quels déplacements pouvons-nous envisager autour de la fonction de direction ?
Le management s’est bâti sur les « ruines du métier »
Bouleversement des places et des rôles
Une des raisons majeures de la modification profonde du métier demeure la fin des trente glorieuses avec la mise en place des choix politiques visant à réduire les coûts de l’action sociale et médico-sociale. Il est, en effet, fréquent de faire valoir le poids financier de l’action sociale et médico-sociale sans mettre en parallèle les bénéfices qui en découlent. Cette contrainte particulièrement prégnante et croissante depuis la fin des années 70 marque fortement les obligations gestionnaires des établissements et services. De là à favoriser des Directions prioritairement compétentes en la matière, il n’y a qu’un pas. L’expérience de type éducative et sociale semble s’éloigner de plus en plus des exigences recherchées pour des postes de cadres. Pour témoin, le nombre croissant de jeunes candidats diplômés d’un DESS de gestion, postulants aux emplois de Direction et le faible taux d’éducateurs ou de professionnels de terrain tentés par la démarche.
De nouveaux repères à co-construire avec les usagers ?
Le changement des relations entre professionnels et usagers transforme en profondeur les pratiques quotidiennes et le rôle du Directeur dans les rapports entre l’interne et l’externe. Troublés par les évolutions en cours et déstabilisés dans leurs repères, les professionnels de l’action sociale et médico-sociale, semblent subir les bouleversements en prenant de la distance avec leurs engagements initiaux. Le risque de penser les nouvelles relations avec les usagers comme des rapports de type marchand peut émerger dans ce contexte. Le Directeur serait alors le gestionnaire de nouveaux rapports visant à satisfaire le client et à mettre en place des procédures comme références obligatoires des relations. La démarche de Direction doit plutôt s’attacher à appliquer avec vigilance les textes pour les adapter à la population accueillie. Impliquer les usagers pour accompagner les changements et construire les nouveaux outils permet de répondre aux nouvelles exigences du secteur et de conserver une culture relationnelle différente de rapports clientélistes.
Le management est enfermé dans la logique de marché
La pression gestionnaire sur les dirigeants
Le poids des responsabilités, implique une connaissance toujours plus aiguë des notions de droit : droit du travail, droit des usagers, sans oublier les contraintes croissantes en matière d’hygiène et de sécurité. Or, le fond du métier ne prépare pas à cette vigilance quotidienne et aux risques permanents qu’entraînent les interventions auprès de populations en difficultés sociales ou psychiques.
Les conséquences pénales de la moindre erreur obligent à mobiliser temps, formations et attention constante au cadre et à la sécurité, aux procédures et au respect des règles. Cette pression permanente peut éloigner le dirigeant de sa disponibilité première et l’entraîner vers une application stricte de règles de gestion, sécurisantes sans doute, mais inadaptées à la mission de lien social de la profession.
Les professionnels aux côtés des intérêts des usagers
La nécessité, pour le Directeur de se représenter les enjeux des changements actuels devrait lui permettre d’assumer ses responsabilités sans perdre de vue l’ensemble des acteurs. C’est à partir des instances de négociation avec les professionnels et avec les usagers que le Directeur favorisera l’émergence des intérêts communs et la construction d’une nouvelle culture et de nouvelles pratiques. Au-delà des compétences gestionnaires nécessaires le Directeur doit être en mesure de transmettre les objectifs, de défendre les intérêts de tous et de construire une ligne cohérente à la mission confiée.
Le management et le choc des cultures
Du sens de l’engagement au désengagement du sens ?
La plupart des Directeurs en fonction dans le secteur se sont engagés professionnellement sur des choix de vie (personnels et politiques), en lien avec la volonté d’œuvrer auprès des personnes les plus en difficulté. La dimension humaine de l’activité quotidienne est, en général, le facteur déterminant de l’orientation professionnelle initiale. Le temps et l’évolution personnelle ont amené le travailleur social (promu à des fonctions de Direction) à prendre des responsabilités qui l’éloignent quelque peu du terrain. Confronté à des mutations tant internes (sur les mouvements psychiques auxquels est soumise la personne qui change de place) qu’externe (sur les transformations importantes de la société, de la profession, des réglementations) le responsable peut se laisser submerger par les contraintes gestionnaires au dépend du sens des actions et de la mission.
La construction d’une culture rénovée
Le défi actuel de tout Directeur en poste est d’accompagner les évolutions en cours pour permettre la rénovation de la culture spécifique de leur champ d’activité. Faire rentrer le secteur dans le XXIème siècle sans dénaturer la fonction de lien social, sans calquer sur des modèles industriels ou commerciaux les références professionnelles, sans utiliser la particularité de l’activité pour instrumentaliser l’action dans un discours politique particulier, participe des écueils à éviter pour réinventer les valeurs et les performances d’une profession riche d’histoire et de compétences. Cette évolution passe par un changement radical des conceptions des relations entre professionnels et usagers, faites d’alliance, d’adaptation, de débats, de souplesse, mais aussi d’argumentation, de professionnalisation qui conforteront la reconnaissance du secteur social et médico-social.
Le management sous l’emprise de la technique
Hygiène, sécurité, droit : de nouveaux outils
Les exigences croissantes des réglementations sont venues interpeller les pratiques. Passer du régime d’exception au droit commun permet de réintégrer la société dans toutes ses composantes en gagnant en légitimité. Les nouvelles exigences peuvent être vécues comme des contraintes mais les contraintes sont indispensables au développement de projets novateurs. Les idées et les projets se bâtissent toujours sur des obligations extérieures dont les acteurs n’ont pas la maîtrise initiale. Il est donc primordial de considérer les lois et règlements ainsi que leur évolution comme des outils complémentaires pouvant ouvrir sur des améliorations intéressantes.
Pour ne pas devenir « technocrate » le directeur doit maîtriser l’enjeu technique.
Le Directeur se voit donc dans l’obligation de développer ses champs de connaissances et de compétences. Le changement de posture auquel il est invité doit lui permettre de ne pas subir les changements qui s’imposent mais d’en maîtriser le cours dans une perspective d’adaptation dynamique et féconde. La souplesse nécessaire, associée à une certaine « hauteur de vue », éviteront le risque technocratique qui correspond à la mise en place de protocoles qui visent uniquement à rassurer et à contrôler.
Conclusion
Nous avons repéré quelques « figures du directeur », marquées par le croisement des conceptions de l’action sociale et des représentations de l’usager. Cette déclinaison nous a amenés à la figure moderniste du manager. Ce dernier stade de l’évolution d’une fonction trouve ses racines dans un certain nombre de ruptures (marquées par l’impératif technique) avec le « métier », du fait des logiques marchandes, des chocs culturels.
Ces évolutions ne sont pas inéluctables, elles ne mènent pas automatiquement vers la « fin d’un règne » au profit d’un management idéologiquement et techniquement assimilé au secteur marchand. Des opportunités sont à saisir pour refonder la fonction dirigeante en l’adaptant aux exigences de ce temps :
– Elaboration de nouvelles relations avec les usagers.
– Construction, avec les professionnels, d’objectifs s’appuyant sur l’intérêt de l’usager.
– Création de nouvelles alliances.
– Rénovation d’une culture du secteur incluant la co-construction, avec les bénéficiaires des actions le concernant.
– Maîtrise commune des enjeux techniques.
– Mise en place d’une communication, adaptée tant aux professionnels qu’aux usagers, des évolutions et enjeux des politiques publiques.
Cette liste, non exhaustive, laisse apparaître l’étendue du champ des refondations qui peut s’ouvrir devant la nouvelle « figure » du directeur.
Véritable défi pour l’avenir, le rôle nouveau qui se dessine pour le directeur implique son engagement pour redéfinir les fondements de l’action quotidienne. Dans une société en perpétuelle mutation il doit assurer le maintien du lien social, défendre les valeurs humanistes, s’adapter aux besoins nouveaux et repenser les nouvelles relations qui se dessinent.
La fonction de direction prenant appui sur le développement démocratique de son établissement ou service, peut s’avérer une perspective à saisir pour sensibiliser chacun à sa propre responsabilité dans la co-construction du lien social. Rien n’est jamais écrit. Tout reste à faire.
Est-il bien nécessaire d’aller jusqu’au bout des différentes logiques (répressives, excluantes, soignantes, économiques, …) pour parvenir enfin à façonner une éthique spécifique à la profession ?
Yves Matho et Roland Janvier
[1] Pour une meilleure compréhension de cette typologie de la relation à l’usager, Cf. « Mettre en œuvre le droit des usagers dans les organisations sociales et médico-sociales » Dunod, 3ème édition 2004
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